追溯歷史，成都蒲江名醫(yī)李希臣于1902年創(chuàng)立泉源堂中醫(yī)館，開館行醫(yī)濟世救人，然而經(jīng)過一百多年的發(fā)展，泉源堂通過結(jié)合新零售線上線下的創(chuàng)新型技術(shù)，成功打造出泉源堂智慧藥房“小店面，大品類，高頻次，好服務”的新商業(yè)模式，構(gòu)建了醫(yī)藥流通閉環(huán)。截至2020年12月，泉源堂已經(jīng)在全國7個城市擁有近300家智慧藥房。

作為國內(nèi)醫(yī)藥新零售行業(yè)標桿，泉源堂有哪些經(jīng)驗可以分享？

2021年4月16日-18日，由動脈網(wǎng)主辦，蘇州市吳江區(qū)人民政府、廣東省鐘南山醫(yī)學基金會聯(lián)合主辦，蘇州市吳江東方國有資本投資經(jīng)營有限公司協(xié)辦，阿里健康作為獨家戰(zhàn)略合作伙伴的“第五屆未來醫(yī)療100強”大會在蘇州吳江盛大開幕。4月17日，在藥企數(shù)字化營銷論壇上，泉源堂新零售合伙人戴明威以“云數(shù)據(jù)支撐下的新零售模式探索”為題，分享了泉源堂在醫(yī)藥新零售領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，動脈網(wǎng)對其精彩觀點進行了整編。

新零售時代消費者從哪里來？

中國醫(yī)藥零售行業(yè)經(jīng)歷了從實體藥店，到B2C+實體藥店，O2O+B2C+實體藥店，再到O2O（RX）+O2O（OTC）+B2C+實體藥店的演變。

最初，由于互聯(lián)網(wǎng)尚未滲透到醫(yī)藥領(lǐng)域，行業(yè)以實體藥店為主，交通便利成主要競爭因素；互聯(lián)網(wǎng)滲透到醫(yī)藥領(lǐng)域后，延伸出醫(yī)藥B2C模式，商品線豐富度成主要競爭因素；隨著物流體系進一步完善，同城配送逐漸普及，O2O模式誕生，配送速度成為主要競爭因素；隨著網(wǎng)售處方藥的正式放開，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)+藥”模式落地，醫(yī)藥零售迎來了全渠道、全天候、全品類的主流競爭。

新場景賦予消費者更強的自主選擇決策力，時間、空間限制越來越小，信息（商品、價格）越來越透明，服務（在線問診、藥事咨詢、24小時營業(yè)等）越來越多樣化，流量再分配將以消費者為主導，由消費者決定在哪個平臺、哪個門店交易，綜合實力強的醫(yī)藥零售平臺和藥店更易成為受益者。

隨著醫(yī)藥零售場景不斷演變，終端流量將進行重新分配，醫(yī)藥零售加速整合，O2O成為大勢所趨。泉源堂通過數(shù)據(jù)測算，認為未來3-5年，在中國一二線城市，中國醫(yī)藥零售市場40%的份額屬于新零售，40%屬于傳統(tǒng)線下藥店，20%屬于醫(yī)藥電商。

一開始，很多人對醫(yī)藥電商的定義很簡單，就是B2C，在天貓、京東等平臺建一個旗艦店，將貨品發(fā)向全國。數(shù)據(jù)顯示，目前B2C藥店規(guī)模138億，近3年增速維持在40%左右，但滲透率僅為3.3%。反觀O2O新零售模式，O2O藥店在2019年實現(xiàn)200%高增長，規(guī)模達到98億。隨著市場消費認知的提升，未來3年將會持續(xù)維持80%-200%的增速，到2022年渠道占比達到25%。因此我們認為O2O將是中國醫(yī)藥零售未來的主戰(zhàn)場。

淘寶、京東、拼多多、京東到家、美團、餓了么是目前醫(yī)藥O2O主要流量渠道。但是從去年開始，餓了么把整個權(quán)限流量放到了淘寶上，也就是說，淘寶把自己的流量貢獻給了餓了么，并且我們注意到字節(jié)跳動已經(jīng)在進行相關(guān)布局，相信在不遠的將來抖音會成為新的O2O流量渠道。

目前，許多用戶使用美團、餓了么更多是用于點餐，但我們認為很多用戶會逐漸從餐飲板塊延伸到買藥等板塊。這時問題來了，流量從哪里來？

大家可以發(fā)現(xiàn)，在各個渠道的首頁或是每個分類，排名前5的門店基本上占據(jù)了這個門店定位2-3公里80%的流量。因此，很多零售藥店把目光集中在首頁，爭取在首頁露出。而在今年開始，美團和很多藥企達成深度合作，越來越多藥企把廣告投放至美團這樣的流量口上，在用戶搜索單獨品種的時候，會有獨家曝光位。這是藥企轉(zhuǎn)型過程中與平臺的一大結(jié)合點。

新零售時代消費者為什么來？

新零售時代，消費者為什么來？可以用兩個簡單的詞概括：看得見、找得到。

目前行業(yè)有非常多渠道，提供了非常大的流量入口。然而很多人存在一個誤區(qū)：美團的流量很大，所以要重點布局美團渠道。但我建議大家不要把所有雞蛋放在一個籃子里，之前很多人認為餓了么的流量不如美團，然而去年餓了么與淘寶流量互換后，我認為未來餓了么的流量也有很大提升空間。因此，不要小覷任何一個渠道的力量，多渠道布局才能鞏固競爭壁壘。

另外，傳統(tǒng)線下企業(yè)在布局新零售時，只是單純把線下藥品放到了線上，再做一些線上促銷活動，但隨著時間推進，這些企業(yè)往往會發(fā)出疑問：為什么自己的新零售板塊總是做得差強人意？我們可以從消費者的視角尋找原因。當消費者在O2O尋找感冒發(fā)燒品類的藥時，腦海中首先浮現(xiàn)的一定是999。而很多人做新零售，只是單純把所有品種往線上一丟，再設(shè)置一個低價，實際上如果消費者對這些品種的認知為零的話，即使價格再低也沒人買。

營業(yè)時間也是醫(yī)藥新零售的關(guān)鍵點。在東北、西南等地區(qū)，很少有零售藥店24小時營業(yè)。當消費者有夜間用藥需求時，要么扛到早上藥店營業(yè)，要么去醫(yī)院就醫(yī)。泉源堂則是通過24小時營業(yè)解決夜間用藥需求，這意味著泉源堂比普通藥店多了10個小時的曝光度。可以提升訂單量、毛利率和提升知名度。泉源堂內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，一家24小時營業(yè)的藥店晚上10點到第二天早上8點的營業(yè)額能占全天營業(yè)額的三分之一。

同時，我們認為，未來醫(yī)藥零售行業(yè)的消費主力軍一定是以90后、00后、10后為主，這批人的需求更為多樣化，不僅僅包括藥品，還包括了更多與健康、護理相關(guān)的消費需求。因此泉源堂根據(jù)年輕消費者需求開辟了藥妝、隱形眼鏡、護理液的新產(chǎn)品線，以貼合消費者的需求。數(shù)據(jù)顯示，在整個新零售，特別是O2O行業(yè)，女性消費者比例占到56%，針對女性消費者的喜好，泉源堂對線上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行了多次調(diào)整和迭代，無論是常規(guī)流通品，還是個性化品種，消費者都能通過泉源堂買到。

新零售時代消費者如何留得住？

關(guān)于新零售時代消費者如何留得住的問題，答案很簡單：多、省、好、快。

“多”是指商品品類足夠多，普通門店滿足1000個SKU，重點門店滿足2000個SKU，24小時門店滿足3000個SKU。

需要注意的是，品種多不只是數(shù)量的疊加。如果一家藥店有3000個品種，但如果沒有根據(jù)消費者需求進行品類調(diào)整，開發(fā)個性化品種，數(shù)量再多依然無法達到可觀的銷量。因此有非常多的傳統(tǒng)企業(yè)開始與新零售企業(yè)合作，開發(fā)個性化商品留住消費者。例如，2020年，泉源堂、美團、東阿阿膠三方根據(jù)線上消費者屬性和依托感開發(fā)了一款泡著喝的阿膠。

“省”則是指針對消費者的心理，多開展折扣活動。

“好”指服務質(zhì)量好。從下單到收貨花費20分鐘且包裝精美，和從下單到收貨花費50分鐘且包裝破損，兩者給消費者的體驗完全不同，對店鋪的印象也截然不同。因此，服務質(zhì)量是留住消費者的關(guān)鍵。泉源堂對超過1300萬O2O訂單進行了分析，發(fā)現(xiàn)線上消費者對藥品價格并不敏感，更在乎服務質(zhì)量。

“快”指配送速度快。我們認為30分鐘是合理的配送時間，如果超過30分鐘就屬于配送超時，會影響消費者體驗，影響店鋪復購率。

最后，關(guān)于商家如何賺錢，我們認為商家應基于線上營銷數(shù)據(jù)進行分析，針對不同的品牌、不同的門店、不同的時間段設(shè)置不同的價格，根據(jù)訂單、金額、毛利貢獻不同，將商品分為引流品、拳頭品、利潤品、長尾品，針對不同層級的商品，采取不同的定價策略。