追溯歷史，成都蒲江名醫李希臣于1902年創立泉源堂中醫館，開館行醫濟世救人，然而經過一百多年的發展，泉源堂通過結合新零售線上線下的創新型技術，成功打造出泉源堂智慧藥房“小店面，大品類，高頻次，好服務”的新商業模式，構建了醫藥流通閉環。截至2020年12月，泉源堂已經在全國7個城市擁有近300家智慧藥房。

作為國內醫藥新零售行業標桿，泉源堂有哪些經驗可以分享？

2021年4月16日-18日，由動脈網主辦，蘇州市吳江區人民政府、廣東省鐘南山醫學基金會聯合主辦，蘇州市吳江東方國有資本投資經營有限公司協辦，阿里健康作為獨家戰略合作伙伴的“第五屆未來醫療100強”大會在蘇州吳江盛大開幕。4月17日，在藥企數字化營銷論壇上，泉源堂新零售合伙人戴明威以“云數據支撐下的新零售模式探索”為題，分享了泉源堂在醫藥新零售領域的成功經驗，動脈網對其精彩觀點進行了整編。

新零售時代消費者從哪里來？

中國醫藥零售行業經歷了從實體藥店，到B2C+實體藥店，O2O+B2C+實體藥店，再到O2O（RX）+O2O（OTC）+B2C+實體藥店的演變。

最初，由于互聯網尚未滲透到醫藥領域，行業以實體藥店為主，交通便利成主要競爭因素；互聯網滲透到醫藥領域后，延伸出醫藥B2C模式，商品線豐富度成主要競爭因素；隨著物流體系進一步完善，同城配送逐漸普及，O2O模式誕生，配送速度成為主要競爭因素；隨著網售處方藥的正式放開，“互聯網+醫+藥”模式落地，醫藥零售迎來了全渠道、全天候、全品類的主流競爭。

新場景賦予消費者更強的自主選擇決策力，時間、空間限制越來越小，信息（商品、價格）越來越透明，服務（在線問診、藥事咨詢、24小時營業等）越來越多樣化，流量再分配將以消費者為主導，由消費者決定在哪個平臺、哪個門店交易，綜合實力強的醫藥零售平臺和藥店更易成為受益者。

隨著醫藥零售場景不斷演變，終端流量將進行重新分配，醫藥零售加速整合，O2O成為大勢所趨。泉源堂通過數據測算，認為未來3-5年，在中國一二線城市，中國醫藥零售市場40%的份額屬于新零售，40%屬于傳統線下藥店，20%屬于醫藥電商。

一開始，很多人對醫藥電商的定義很簡單，就是B2C，在天貓、京東等平臺建一個旗艦店，將貨品發向全國。數據顯示，目前B2C藥店規模138億，近3年增速維持在40%左右，但滲透率僅為3.3%。反觀O2O新零售模式，O2O藥店在2019年實現200%高增長，規模達到98億。隨著市場消費認知的提升，未來3年將會持續維持80%-200%的增速，到2022年渠道占比達到25%。因此我們認為O2O將是中國醫藥零售未來的主戰場。

淘寶、京東、拼多多、京東到家、美團、餓了么是目前醫藥O2O主要流量渠道。但是從去年開始，餓了么把整個權限流量放到了淘寶上，也就是說，淘寶把自己的流量貢獻給了餓了么，并且我們注意到字節跳動已經在進行相關布局，相信在不遠的將來抖音會成為新的O2O流量渠道。

目前，許多用戶使用美團、餓了么更多是用于點餐，但我們認為很多用戶會逐漸從餐飲板塊延伸到買藥等板塊。這時問題來了，流量從哪里來？

大家可以發現，在各個渠道的首頁或是每個分類，排名前5的門店基本上占據了這個門店定位2-3公里80%的流量。因此，很多零售藥店把目光集中在首頁，爭取在首頁露出。而在今年開始，美團和很多藥企達成深度合作，越來越多藥企把廣告投放至美團這樣的流量口上，在用戶搜索單獨品種的時候，會有獨家曝光位。這是藥企轉型過程中與平臺的一大結合點。

新零售時代消費者為什么來？

新零售時代，消費者為什么來？可以用兩個簡單的詞概括：看得見、找得到。

目前行業有非常多渠道，提供了非常大的流量入口。然而很多人存在一個誤區：美團的流量很大，所以要重點布局美團渠道。但我建議大家不要把所有雞蛋放在一個籃子里，之前很多人認為餓了么的流量不如美團，然而去年餓了么與淘寶流量互換后，我認為未來餓了么的流量也有很大提升空間。因此，不要小覷任何一個渠道的力量，多渠道布局才能鞏固競爭壁壘。

另外，傳統線下企業在布局新零售時，只是單純把線下藥品放到了線上，再做一些線上促銷活動，但隨著時間推進，這些企業往往會發出疑問：為什么自己的新零售板塊總是做得差強人意？我們可以從消費者的視角尋找原因。當消費者在O2O尋找感冒發燒品類的藥時，腦海中首先浮現的一定是999。而很多人做新零售，只是單純把所有品種往線上一丟，再設置一個低價，實際上如果消費者對這些品種的認知為零的話，即使價格再低也沒人買。

營業時間也是醫藥新零售的關鍵點。在東北、西南等地區，很少有零售藥店24小時營業。當消費者有夜間用藥需求時，要么扛到早上藥店營業，要么去醫院就醫。泉源堂則是通過24小時營業解決夜間用藥需求，這意味著泉源堂比普通藥店多了10個小時的曝光度?？梢蕴嵘唵瘟俊⒚屎吞嵘?。泉源堂內部數據顯示，一家24小時營業的藥店晚上10點到第二天早上8點的營業額能占全天營業額的三分之一。

同時，我們認為，未來醫藥零售行業的消費主力軍一定是以90后、00后、10后為主，這批人的需求更為多樣化，不僅僅包括藥品，還包括了更多與健康、護理相關的消費需求。因此泉源堂根據年輕消費者需求開辟了藥妝、隱形眼鏡、護理液的新產品線，以貼合消費者的需求。數據顯示，在整個新零售，特別是O2O行業，女性消費者比例占到56%，針對女性消費者的喜好，泉源堂對線上產品結構進行了多次調整和迭代，無論是常規流通品，還是個性化品種，消費者都能通過泉源堂買到。

新零售時代消費者如何留得住？

關于新零售時代消費者如何留得住的問題，答案很簡單：多、省、好、快。

“多”是指商品品類足夠多，普通門店滿足1000個SKU，重點門店滿足2000個SKU，24小時門店滿足3000個SKU。

需要注意的是，品種多不只是數量的疊加。如果一家藥店有3000個品種，但如果沒有根據消費者需求進行品類調整，開發個性化品種，數量再多依然無法達到可觀的銷量。因此有非常多的傳統企業開始與新零售企業合作，開發個性化商品留住消費者。例如，2020年，泉源堂、美團、東阿阿膠三方根據線上消費者屬性和依托感開發了一款泡著喝的阿膠。

“省”則是指針對消費者的心理，多開展折扣活動。

“好”指服務質量好。從下單到收貨花費20分鐘且包裝精美，和從下單到收貨花費50分鐘且包裝破損，兩者給消費者的體驗完全不同，對店鋪的印象也截然不同。因此，服務質量是留住消費者的關鍵。泉源堂對超過1300萬O2O訂單進行了分析，發現線上消費者對藥品價格并不敏感，更在乎服務質量。

“快”指配送速度快。我們認為30分鐘是合理的配送時間，如果超過30分鐘就屬于配送超時，會影響消費者體驗，影響店鋪復購率。

最后，關于商家如何賺錢，我們認為商家應基于線上營銷數據進行分析，針對不同的品牌、不同的門店、不同的時間段設置不同的價格，根據訂單、金額、毛利貢獻不同，將商品分為引流品、拳頭品、利潤品、長尾品，針對不同層級的商品，采取不同的定價策略。