今天，2022年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查結(jié)果出爐：2022年門診病人對(duì)公立醫(yī)院總體滿意率為96.60%，略高于2021年水平，30.58%人次的門診病人認(rèn)為門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的是等候、排隊(duì)時(shí)間。

為促進(jìn)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展、深化“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型、持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)、提升群眾就醫(yī)獲得感，在上海市衛(wèi)生健康委的指導(dǎo)下，在各辦醫(yī)主體的支持下，2022年7月-9月上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會(huì)和復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院繼續(xù)共同組成項(xiàng)目組，開(kāi)展2022年度上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查。

上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度保持高水平

2022年項(xiàng)目組采用2021年版上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度測(cè)評(píng)量表（包含 “醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果” 4個(gè)維度、27個(gè)項(xiàng)目），對(duì)110所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了門診滿意度調(diào)查。調(diào)查涉及55所三級(jí)公立醫(yī)院（含三級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心）、23所二級(jí)區(qū)域醫(yī)療中心（后簡(jiǎn)稱為“二級(jí)公立醫(yī)院”）以及32所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。

為保證調(diào)查結(jié)果能客觀反映門診病人的感受，項(xiàng)目組對(duì)參與調(diào)查的志愿者進(jìn)行了調(diào)查前理論與實(shí)踐培訓(xùn)，并在志愿者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，在獲得知情同意后，被調(diào)查的門診病人微信掃碼進(jìn)入“醫(yī)評(píng)滬動(dòng)” APP小程序，填寫電子版門診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。部分無(wú)法通過(guò)微信掃碼填寫電子問(wèn)卷調(diào)查表的病人，則在志愿者協(xié)助下填寫紙質(zhì)版問(wèn)卷調(diào)查表。電子問(wèn)卷調(diào)查完成后，直接上傳后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)；紙質(zhì)版問(wèn)卷調(diào)查表由項(xiàng)目組專員統(tǒng)一復(fù)核，并由綁定工作號(hào)ID的專員，通過(guò)“醫(yī)評(píng)滬動(dòng)”小程序，錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。

此外，本次門診病人調(diào)查中，還包括了病人預(yù)約、門診就診總時(shí)間和對(duì)非面對(duì)面的人性化便民醫(yī)療和咨詢服務(wù)認(rèn)知等方面的調(diào)查。

2022年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診病人滿意度調(diào)查收集了2萬(wàn)多份門診病人的問(wèn)卷。

調(diào)查顯示，2022年門診病人的總體滿意度評(píng)分平均為4.83分（滿分5分），總體滿意率為96.60%，略高于2021年（分別為4.76分和95.30%）。2022年門診病人對(duì)“醫(yī)院設(shè)備設(shè)施與信息化服務(wù)”、“醫(yī)生服務(wù)”、“其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)”和“醫(yī)療服務(wù)流程與效果”4個(gè)維度的滿意率分別為96.75%、97.01%、96.77%和95.92%，均比2021年（分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%）有所增加。2022年上海市門診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度保持高水平。門診病人滿意率列前5位的項(xiàng)目是：“醫(yī)院門診疫情防控措施落實(shí)”、“醫(yī)院提供方便有效的信息化服務(wù)”、“在我進(jìn)行醫(yī)院信息化設(shè)備操作遇到困難時(shí)，有門診志愿者或其他醫(yī)務(wù)人員提供了幫助”、“門診注射室護(hù)士服務(wù)有禮貌，操作熟練，關(guān)心我的感受，并注意保護(hù)我的隱私”和“醫(yī)學(xué)影像檢查人員服務(wù)有禮貌，并保護(hù)我的隱私”。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)“便捷就醫(yī)服務(wù)”進(jìn)一步推進(jìn)

2022年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)推進(jìn)“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升就醫(yī)便捷度。門診病人預(yù)約率從2021年的60.46%提高至2022年的67.87%，提升了7.4個(gè)百分點(diǎn)，尤其是三級(jí)綜合性醫(yī)院和三級(jí)專科醫(yī)院門診預(yù)約率分別從2021年的69.18%和86.32%上升至76.35%和90.23%。提高門診預(yù)約可減少門診就診總時(shí)間，從而提高門診病人的總體和醫(yī)生服務(wù)滿意度。

預(yù)約率的增加以及在線掛號(hào)與付費(fèi)、互聯(lián)互通互認(rèn)等便捷就醫(yī)措施的普及，有效減少了病人的等待時(shí)間。2022年門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（為42.37%）比2021年增加約6.6個(gè)百分點(diǎn)，尤其是2022年三級(jí)綜合性醫(yī)院和三級(jí)專科醫(yī)院的門診病人就診總時(shí)間小于1小時(shí)的比例（分別為38.30%和30.21%）比2021年分別增加約8.9個(gè)和6.5個(gè)百分點(diǎn)。

2022年門診病人感知的非接觸的人性化服務(wù)中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)占29.88%，比2021年的占比（為21.45%）增加了8.4個(gè)百分點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)拓展了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)形式，為疫情期間減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的擠兌、減少院內(nèi)交叉感染、使病人得到及時(shí)治療，提供了重要的就醫(yī)渠道。

在上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院圍繞“以病人為中心”，聚焦環(huán)境流程、信息公開(kāi)、服務(wù)質(zhì)量、便民措施4個(gè)方面，全員參與、全流程管理、責(zé)任明確，持續(xù)改善就醫(yī)環(huán)境和體驗(yàn)，使病人滿意度保持高水平；上海市靜安區(qū)中心醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)內(nèi)增加院內(nèi)導(dǎo)航功能，設(shè)立門診母嬰室為女性育齡患者提供奶粉、尿不濕等婦幼物品并提供喂奶的溫馨場(chǎng)所，翻新門診廁所、加強(qiáng)保潔人員的配置等，使病人就醫(yī)體驗(yàn)上了一個(gè)臺(tái)階；黃浦區(qū)打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過(guò)文化建設(shè)、提升內(nèi)生動(dòng)力、營(yíng)造具有特色人文情懷的就醫(yī)環(huán)境，為社區(qū)居民提供便捷、老年友善的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，使病人就醫(yī)有更好的獲得感和滿意度。

此外，2022年在上海市委、市政府和市衛(wèi)健委的領(lǐng)導(dǎo)下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心獲得了政府在醫(yī)療設(shè)備與藥物配置等方面的大力支持以及上級(jí)醫(yī)院專家的指導(dǎo)，在抗擊疫情中發(fā)揮了積極作用，減輕了二級(jí)和三級(jí)醫(yī)院的診療壓力。未來(lái)上海市相關(guān)政府部門應(yīng)繼續(xù)加大對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的投入，不斷提升社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的診療水平，提高醫(yī)療服務(wù)能級(jí)，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心提供居民期望的、便捷的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)上海市分級(jí)診療的落地。

門診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的建議：希望減少等候

本次調(diào)查有2825人次的門診病人提出了門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的方面。其中，30.58%人次的門診病人認(rèn)為門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的是等候、排隊(duì)時(shí)間，10.87%人次的門診病人認(rèn)為最需要改善的是環(huán)境、插隊(duì)、擁擠、嘈雜，9.06%人次的門診病人認(rèn)為最需要改善的是門診服務(wù)態(tài)度與溝通。門診病人建議醫(yī)生改善服務(wù)態(tài)度、耐心傾聽(tīng)病人述說(shuō)與治療訴求、解答病人的疑問(wèn)、解釋病人的病情，給予病人用藥及其他注意事項(xiàng)的指導(dǎo)，減少重復(fù)檢查；并且，建議醫(yī)院多安排門診醫(yī)生。

進(jìn)一步減少門診及相關(guān)檢查的等候時(shí)間

2022年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診便捷就醫(yī)服務(wù)措施的不斷推進(jìn)，就診總時(shí)間進(jìn)一步減少，但仍有1.63%的門診病人對(duì)診療中的等候時(shí)間較不滿意或不滿意。在針對(duì)門診最需要改善方面提出建議的病人中，30%人次的門診病人認(rèn)為門診醫(yī)療服務(wù)最需要改善的是等候、排隊(duì)時(shí)間。此外，2022年有10.67%的門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的預(yù)約天數(shù)等于或超過(guò)7天，有3.50%的預(yù)約天數(shù)等于或超過(guò)14天，雖然比2021年（分別為15.63%和6.01%）有所改善，但仍有較多門診病人不能得到及時(shí)的檢查。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，三級(jí)公立醫(yī)院中，60歲及以上老年門診病人的預(yù)約率（為69.56%）顯著較非老年門診病人低（為81.38%）。鑒于調(diào)查結(jié)果，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)仍需要減少門診及相關(guān)檢查的等候時(shí)間，盡可能幫助老年病人熟悉門診預(yù)約方法，提高門診醫(yī)療資源配置（包括醫(yī)生診室、檢查診室和醫(yī)務(wù)人員的配置），減少不必要的門診檢查，提高醫(yī)療資源有效利用的效率，以改善門診病人的就醫(yī)體驗(yàn)。

進(jìn)一步改善就醫(yī)環(huán)境與醫(yī)患溝通

上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在追求高質(zhì)量發(fā)展中，以病人為中心，提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，使病人感知醫(yī)療服務(wù)價(jià)值，需要多與病人及其家屬溝通，考慮病人的偏好，回應(yīng)他們的關(guān)切。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，9%-10%的門診病人認(rèn)為醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境以及醫(yī)療服務(wù)態(tài)度與溝通需要改善。為此，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供更好的人性化服務(wù)，包括改善門診環(huán)境、維持良好的門診就診次序、完善門診流程、減少門診擁擠、耐心向病人解釋病情與診療方案，并能聽(tīng)取病人對(duì)疾病治療的訴求等。

提供更好的適老化服務(wù)

我國(guó)正在推動(dòng)建設(shè)老年友善醫(yī)院，為老年病人提供更多便利服務(wù)是公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任。根據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的一些老年病人對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的意見(jiàn)與期望，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)在適老化服務(wù)方面應(yīng)進(jìn)一步提升。例如，保留一定量的人工掛號(hào)、收費(fèi)窗口，方便老年病人的掛號(hào)與付費(fèi)服務(wù)；招募更多志愿者為老年病人提供便利服務(wù)（引導(dǎo)、指路、自助掛號(hào)等）；門診叫號(hào)系統(tǒng)屏幕上的字可以大一點(diǎn)、滾動(dòng)慢一點(diǎn)，方便老年人看清叫號(hào)的信息；互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的平臺(tái)設(shè)計(jì)要更便捷、更多提示，方便老年人的操作。

項(xiàng)目組認(rèn)為：未來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展必須高度重視醫(yī)療價(jià)值，以價(jià)值為導(dǎo)向提供醫(yī)療服務(wù)就是要以病人為中心，充分考慮病人在醫(yī)療全流程中的需求和體驗(yàn)，通過(guò)提升與監(jiān)控病人群體的醫(yī)療效果、合理控制醫(yī)療資源的消耗與成本，為病人提供更高價(jià)值的醫(yī)療服務(wù)。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查為上海市政府、相關(guān)行業(yè)管理部門和公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了不斷改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的決策信息，有助于推動(dòng)上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展。

附：

本年度病人滿意度比較高的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

2022年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查中，滿意度較高的單位有：

三級(jí)甲等綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院

華東醫(yī)院

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院

復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院

上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬岳陽(yáng)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院

上海市第六人民醫(yī)院

上海市東方醫(yī)院

三級(jí)專科公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)

上海市第一婦嬰保健院

上海市眼病防治中心

上海市胸科醫(yī)院

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院

區(qū)域性醫(yī)療中心

上海市靜安區(qū)中心醫(yī)院

上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院

上海市同仁醫(yī)院

上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院盧灣分院

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院

上海市第八人民醫(yī)院

上海市浦東新區(qū)周浦醫(yī)院

上海市浦東醫(yī)院

上海市楊浦區(qū)市東醫(yī)院

上海市靜安區(qū)市北醫(yī)院

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市黃浦區(qū)打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市楊浦區(qū)延吉社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市浦東新區(qū)大團(tuán)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市青浦區(qū)金澤鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市長(zhǎng)寧區(qū)華陽(yáng)街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市靜安區(qū)曹家渡街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市徐匯區(qū)楓林街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市徐匯區(qū)華涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

上海市奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

作者：唐聞佳

編輯：唐聞佳

責(zé)任編輯：樊麗萍