以患者為中心，為患者提供專業、全方位的深度服務，是所有制藥企業都需要建立的價值體系，也是制藥企業社會責任的核心體現。

患者服務的深入與精準，不僅能夠保障一些重大、慢性疾病的特效藥物達到預期治療效果，同時也使得醫生乃至患者接觸海量、專業信息，形成醫療決策時，起到橋梁作用。武田基于對患者及其照護者、醫生、醫院、政府等相關方需求的深入了解，始終致力于打造多方共贏、能在患者旅程的關鍵時刻提供便捷、個性化和互聯互通的患者服務。

 

這也是武田發布新患者服務品牌項目的初衷。該項目將運用全球化的專業醫學、藥學知識和技術，借助于創新的科技手段，更深刻地理解患者的需求，幫助患者更加及時正確地得到診斷、治療和預后管理。

01 圍繞核心痛點，提供全程患者服務

11月8日，武田中國獨特的“千紙鶴”展臺再次集聚了進博會目光，成為7號館中最熱一角。

武田攜“千紙鶴”展臺 祈福全球人民健康、平安

彼時，武田中國正發布全新患者服務品牌“健康同行，堅定每一步”。據武田制藥全球高級副總裁、武田中國總裁單國洪透露， “健康同行，堅定每一步”患者服務品牌的發布是武田中國在踐行未來五年戰略發展規劃中“提升患者服務能力”的重要舉措之一，未來武田會攜手更多專業人士、機構、以及社會各方面的合作伙伴，例如患者組織、基金會等，共同攜手、共同響應患者的需求。

武田制藥全球高級副總裁、武田中國總裁單國洪先生

眾所周知，“以患者為中心”，提升患者服務能力，需要同時具備明確戰略指引、深刻患者痛點洞察、完備落地執行方案。這些也正是武田推出患者服務品牌項目的潛在優勢。

“以患者為中心”是武田239年來一直秉持的企業價值觀，其創始人武田長兵衛一世通過他的一生展示了什么是“以患者為中心”，致力于尋求更好的方法來服務患者，并堅信他會以誠信和對創新的不懈努力引領行業。在Patient、Trust、Reputation、Business武田價值體系中，患者一定是第一位的，“這個順序是不能變的”，單國洪強調。

與高血壓、糖尿病等慢性病相比，腫瘤、罕見病等重大疾病，由于疾病機理復雜、治療藥物的缺乏、治療流程復雜且漫長，患者更需要專業服務來配合完成整個治療過程。武田專注于腫瘤、消化、神經科學及罕見病領域四大治療領域的藥物研發，并針對血液制品及疫苗領域進行專項研發投入。深厚的產品積淀和豐富的疾病知識，使其能夠深刻理解患者在治療旅程中的核心需求，并在為患者提供服務時，表現更為專業，服務內容更全面。

武田特色的患者服務包括三方面內容：全程相伴，構建全方位服務生態；全套定制，賦能高效疾病管理；全面增值，創新服務體驗。

具體來說， 全程相伴 是指在預防階段，通過患者教育幫助其盡早獲得標準治療；在治療過程中，除提供創新藥物外，為多個疾病領域患者提供關愛服務，助力標準化治療；在預后階段，組建專職護士團隊，通過點對點的個性化護理為患者提供治療及持續疾病管理的支持。

 

全套定制 ，賦能高效疾病管理。 疾病管理往往因人而異、因病而異、因時而異。武田的患者服務只有一個標準：因患者而異。武田從多個維度為患者定制診療及康復計劃和服務，不斷提高疾病管理效率。

 

全面增值， 創新服務體驗是用數字化手段調研患者診療路徑，基于創新的醫療工具/智能醫療手段，全程監測及評估患者的疾病和健康狀態，通過 AI手段幫助患者提升疾病自我管理，優化疾病管理效果，提高依從性和治療效果。

 

武田攜手中國紅十字基金會啟動公益項目

在進博會上，與新患者服務品牌同時啟動的“常相伴•全病程線上關愛中心”，便是武田患者服務品牌在消化疾病IBD（炎癥性腸?。┥系囊淮筇剿?。IBD項目將采取人工智能、機器學習以及大數據等先進的技術手段，以更快、更早地識別患者，通過精準治療、技術和服務來實現慢病化管理。 “我們期望通過這樣的嘗試，能夠先摸索出一套有效的疾病管理方式，未來再復制到其它疾病管理中。” 單國洪說。

目前武田已經在腫瘤、罕見病、消化等疾病領域陸續開展患者服務項目，接下來會擴展至更多領域和人群。

02 積淀豐富經驗  由探索到引路

疾病院外管理，起始于糖尿病、高血壓等慢性疾病，但是隨著技術的發展，疾病治療方案的增多和豐富，疾病高效管理理念已經開始在腫瘤、罕見病領域拓展，據單國洪介紹，武田中國產品重點布局在腫瘤、罕見病、消化和神經科學領域，未來武田會致力于將這套患者服務體系拓展至這些重點領域。但現在這些領域探索者較少，因此從這一角度看，武田中國在其中所扮演的是“開拓者”的角色。

為什么是武田？

首先，武田有基礎。

就在今年的進博會上，武田中國專門設置了罕見病發布專場以提升疾病認知，并在展臺上展示了5款罕見病新品，涵蓋法布雷病、遺傳性血管性水腫、戈謝病、血友病等多個罕見病領域。

此外，武田還宣布了未來5年的中國發展計劃：武田將上市超過15款以上創新藥物，這些藥將惠及超過1000萬名中國患者。實際上，僅2020年，武田將上市近7款創新藥物，速度大大超過以往。

在單國洪看來， 不同疾病的管理模式有比較大的差別，武田希望把重疾、威脅生命的疾病，通過創新科技、創新產品去幫助他們把病看好，然后進入到慢病管理的模式。

以罕見病為例，80%罕見病為遺傳性疾病，會伴隨患者終身。部分罕見病通過治療可相對控制，但是難以治愈，對于這類疾病的管理會類似于慢病管理的模式，譬如血友病、法布雷和戈謝；在全球的重點戰略領域當中，腫瘤也是武田重點關注領域，包括血液腫瘤，肺癌這樣的實體腫瘤， 武田希望通過治療惡性腫瘤患者以提高其生存期，可以幫助其進入到慢病管理模式。

除此之外，武田同時在也在布局細胞治療，去年武田與MD安德森癌癥中心達成獨家許可和研發協議，共同開發CAR-NK細胞療法，武田的愿景是改善現有的治療方式，開發一種患者可以在門診使用的“現貨型”的更有效、更安全的CAR細胞療法。

其次，武田有經驗。

 

武田“患者為先”并不僅是一句口號，而且是付諸行動的。據武田中國副總裁、企業事務與患者服務部負責人張敏介紹，2015年武田中國從總部引進一套科學的患者旅程工作坊，通過與患者及相關組織的深入接觸，洞察患者治療“痛點”，持續關注疾病管理，共同繪制患者診療旅程圖。

武田中國副總裁、企業事務與患者服務部負責人張敏女士

目前，這套體系已被廣泛應用于遺傳性血管性水腫（HAE）、法布雷、戈謝以及IBD等多個疾病領域。在今年的世界IBD日，武田中國還引進了一項“In Their Shoes” 全天候沉浸式模擬患者體驗項目，讓活動參與人切身體驗IBD患者的24小時。通過還原患者的真實經歷和場景，讓參與者充分感受到疾病給生活、工作、心理及社會層面所帶來的挑戰和壓力。

在洞察患者需求的同時，需要提升患者對疾病的認知。 無論是首次確診的患者，還是需要長期持續治療的患者，武田都會為他們量身定制功能豐富的“新患者關愛包”。在“新手包”里，首次確診的患者可以獲取通俗易懂的疾病相關資料。在血友病領域，武田中國從2017年起，連續三年聯合中國兒童少年基金會，在全國10多個主要城市開展血友病及罕見病兒童夏令營活動；在2017年時，又支持了遺傳性血管性水腫中國患者組織培育計劃的啟動，支持HAE患者建立患者組織和發聲平臺，促成中國HAE患者登記，助力開展患者日常管理、疾病倡導等工作；在多發性骨髓瘤、淋巴瘤領域，武田中國還與中國癌癥基金會成立了血液腫瘤患者俱樂部，以提升患者健康為終極目標。

針對藥物可及性的問題，武田還通過創新支付方式，提高創新藥可及性，以緩解患者負擔。 從2015年起，武田就攜手中國初級衛生保健基金會、中國癌癥基金會、中華慈善總會等慈善組織，開展創新患者援助項目，譬如治療血友病的百因止和治療多發性骨髓瘤的恩萊瑞。

作為中國罕見病領域的領航者，武田致力打造‘以患者為中心’的罕見病創新生態圈。在2019年10月，武田與中國罕見病聯盟共同簽署了戰略合作意向，全方位地改善中國罕見病診療現狀；在今年9月的首屆武田罕見病患者交流峰會上，聯合國內多家罕見病患者組織和機構發起了罕見病患者組織賦能項目，力求推動中國罕見病患者組織的可持續發展，更好地幫助廣大罕見病患者。

在患者疾病管理的全過程中，武田提供覆蓋貫穿病程各階段的個體化護理和支持，助力患者康復。 早在2014年武田就為血友病患者打造了一支專職的患者關愛護士團隊；隨后5年，關愛服務進一步擴展至多發性骨髓瘤、淋巴瘤、炎癥性腸病以及罕見病等領域。這50多位有著專業護理背景的護士會在患者確診、治療和康復的各個階段提供幫助。

 

中國紅十字基金會理事長郭長江先生

 

進博會期間與中國紅十字基金會針對IBD的合作，是武田攜手多方共同構建診療生態的例子之一。中國紅十字基金會理事長郭長江也對武田提出了很高的期望，“我希望，這一模式將成為國內創新性地整合患者、政府、公益組織及醫療服務提供者多方參與和共同管理的診療生態的標桿，不僅能造福于IBD患者，在未來也能夠擴展到其他疾病領域，為更多疾病的診療生態注入生機，切實造?；颊?。”

“厚積而薄發”，武田的患者服務已經進行了初步的點滲透，接下來，隨著新戰略的實施，武田將開始連點成線、連線成網，打造系統性的患者服務。 事實上，隨著患者體驗日漸被重視，越來越多的MNC老板們認為，制藥公司的價值不再只是提供藥品，還有服務。所以，如何提升患者服務能力正成為這些藥企們最關心的問題之一。

而武田，不僅是探索者，更有希望成為“引路人”。