客戶管理是醫(yī)藥公司商務(wù)管理流程中最重要的一環(huán)，終端用戶對廠家所給予的服務(wù)能力、學(xué)術(shù)支持度、產(chǎn)品核心技術(shù)等的滿意程度，直接關(guān)系到營銷的成功與否，業(yè)務(wù)的持續(xù)長度。

在業(yè)務(wù)部門中，最專注在客戶服務(wù)工作的肯定是銷售團(tuán)隊，他們作為一線兵，直接對應(yīng)客戶需求，處理各種異議。

而作為給予產(chǎn)品商業(yè)策略和銷售工作方向的市場部人員，應(yīng)該如何做到更精準(zhǔn)和有效的客戶管理，通過增加客戶粘度來直接扶持業(yè)務(wù)，支援一線銷售呢？

客戶分層的方式有很多，可以根據(jù)對業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)量來分、根據(jù)學(xué)術(shù)抬頭來分，根據(jù)友好程度來分，根據(jù)購買能力來分，根據(jù)所在醫(yī)院等級或所在地區(qū)醫(yī)療水平來分......

產(chǎn)品經(jīng)理可以依據(jù)公司業(yè)務(wù)特點，用自己的一套邏輯來做分類。把所有使用客戶、潛在客戶、接觸中客戶去做一個歸類，有條件的用系統(tǒng)，簡單的用表格管理定期與相關(guān)人員復(fù)盤，這都不是什么問題。

外企有很奇怪的現(xiàn)象，比如公司合規(guī)部為了規(guī)避商業(yè)風(fēng)險，一定要有一個清晰地系統(tǒng)，根據(jù)客戶的學(xué)術(shù)背景來做區(qū)隔，目的是付合理的勞務(wù)費。

但當(dāng)問到產(chǎn)品經(jīng)理，客戶如何分層，他們往往只能模棱兩可地表示，公司的分層是根據(jù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量，給一個大致的區(qū)間范圍。再往下問，每個區(qū)間有多少客戶時，往往只對個別正在投資源的客戶比較熟，卻沒有一個系統(tǒng)甚至都沒有一個表格來通盤看看全國的數(shù)據(jù)。

分類的意義在于總結(jié)歸納，專家?guī)斓慕ⅰW(xué)術(shù)投入管理的合理計算、向上匯報時清晰的邏輯、銷售KPI的設(shè)定、都與客戶分層的邏輯有強(qiáng)烈的連接。

一旦有意識開始做客戶分層，客戶管理才算真正的啟動。沒有細(xì)致客戶分層，銷售報需求就去盲目投預(yù)算，行業(yè)在投誰就跟風(fēng)去投誰，這樣的策略沒有思路也必不長久，

在詳細(xì)的客戶分層后，就要去了解、挑選能合作的客戶去接觸。

面對面的拜訪是需求探尋的基礎(chǔ)，如果客戶愿意直接提出具體的要求，產(chǎn)品經(jīng)理合理地去執(zhí)行，那么合作就達(dá)成了。對于一些比較特別的客戶，想要進(jìn)行學(xué)術(shù)合作，仔細(xì)分析他的個人背景、履歷、發(fā)展方向、甚至興趣愛好，了解他目前的痛點，給予幫助，這是比較難的。

器械產(chǎn)品經(jīng)理Jeremy今年的客戶管理目標(biāo)之一，就是把李主任從普通使用者轉(zhuǎn)化為忠誠使用者。

李主任是某大省內(nèi)甲狀腺外科手術(shù)量第一人，在很多學(xué)會都有任職，名利兼有了。主任平常習(xí)慣用2-3家的產(chǎn)品，基本上一大半的量都給了一個大廠家，10%的用量給了Jeremy的產(chǎn)品，他對產(chǎn)品并沒有什么不滿，只是合作習(xí)慣的問題。

幾次拜訪下來，能投給主任的大會講課機(jī)會，日常的學(xué)術(shù)培訓(xùn)班，主任都愿意定期合作，但沒有感覺特別能直擊主任內(nèi)心的感覺。

Jeremy在一次其他KOC的拜訪中，認(rèn)識了省內(nèi)一家二級醫(yī)院的王主任，得知王主任是李主任的大學(xué)同學(xué)。李主任而今是外科界的佼佼者，雖然已經(jīng)身居省內(nèi)一把刀，但特別重視同學(xué)情誼，對于其他也選擇了甲狀腺外科的同學(xué)，日常碰到什么疑難雜癥，要把病人往李主任處送一送，他也是能幫則幫。

Jeremy立刻想到了辦法，首先通過熱心的王主任，了解到大致李主任目前在從事甲狀腺外科的同學(xué)名單。以扶持基層醫(yī)療為出發(fā)點，舉辦以觀摩李主任手術(shù)、聆聽李主任講課，順便又可以追憶同學(xué)情的“甲狀腺精英大師班”。

這樣的提案匯報給李主任后，他非常感動和驚喜，也花了很大的力氣，去準(zhǔn)備培訓(xùn)班的資料和課件。

對于Jeremy來說，此法一石三，目標(biāo)客戶李主任是絕對增強(qiáng)了客戶關(guān)系。同時也最快速度，網(wǎng)羅了省內(nèi)一群KOC。對于他自己，也走進(jìn)了一個更深關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的甲狀腺外科關(guān)系圈，圈子進(jìn)對了，業(yè)務(wù)就順了。

所謂的戰(zhàn)略合作，就是有戰(zhàn)術(shù)和策略，無論接觸客戶分類的哪一級專家客戶，都要有邏輯的去和客戶交談，有計劃性的去讓客戶感受到你對他的重視。

產(chǎn)品經(jīng)理與KOL的合作，最忌諱有一搭沒一搭，有事求人巴巴去等去跑，沒事的時候不把別人當(dāng)一回事。

另外是做學(xué)術(shù)沒有持續(xù)性和規(guī)劃性，所有的合作不以品牌活動去推進(jìn)，今天搞一期，明天搞一期，最終自己也計算不出來投入了多少資源。

客戶管理是一個龐大的話題，有意識的開始做細(xì)做精去管理，有邏輯的開始有條有理規(guī)劃，有目標(biāo)的開始一步一步做客戶升級。千里之行始于足下，大家一起努力！

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