“目前，京東大藥房一年服務(wù)超1億患者。”5月10日，在京東大藥房7周年品牌伙伴大會上，京東健康醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示。

2016年，京東大藥房正式上線，到今天服務(wù)超1億患者，這個醫(yī)藥零售渠道的動向，是中國醫(yī)藥零售趨勢發(fā)展的典型樣本。從最初只網(wǎng)售幾款OTC藥，到能將抗癌藥送到全國任何一個區(qū)域的患者手中，再到成為全國收入規(guī)模最大的零售藥房，京東大藥房正在服務(wù)更多人“在線購藥”。

“疫情后，中老年群體購藥方式開始逐步向線上轉(zhuǎn)移，這是一個非常難得的信號。”據(jù)京東健康醫(yī)藥事業(yè)部消費(fèi)藥品部負(fù)責(zé)人透露：與疫情之前相比，疫情之后36歲-45歲用戶數(shù)量增長60%，46歲-55歲用戶數(shù)量增長56%。

如今，京東大藥房的收入規(guī)模已不輸中國任何一家連鎖藥店，承擔(dān)著繁忙的醫(yī)藥零售任務(wù)。如何做到更好？可以看到，沿著“專業(yè)化服務(wù)”和“全品類擴(kuò)容”兩大方向，京東大藥房同時進(jìn)行著升級。

觸達(dá)患者內(nèi)心

2021年3月，一位購買了治療實(shí)體瘤常用的吉非替尼的消費(fèi)者在京東留言：孩子奶奶肺癌早期醫(yī)院大夫讓買這個藥試試，老家醫(yī)院買不到，沒想到京東上竟然有。

2023年4月，一位購買甘精胰島素的患者留言表示，第一次在京東大藥房買胰島素，產(chǎn)品包裝挺好到位有保證，價格也比較親民。冷鏈送貨，標(biāo)準(zhǔn)直達(dá)，再也不用跑市區(qū)了，在家門口就可以，少了好多麻煩。

大多數(shù)醫(yī)藥電商只解決了產(chǎn)品選擇的問題，但京東大藥房更多一個物流配送能力，配送與多樣化的產(chǎn)品、專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)“捆綁”在一起，才能發(fā)揮藥品零售服務(wù)的最大效用。比如，對于腫瘤、罕見病、急癥等患者來說，藥品可及性和專業(yè)化服務(wù)是最重要的。尤其是在過去三年，受疫情影響，這些有特殊配送需求的藥品能及時送到格外關(guān)鍵。

據(jù)京東健康醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人介紹：京東健康構(gòu)建了全國超過23個藥品零售倉庫，并在全國建立四個批發(fā)主體，“在337個地級市能夠保證物流的次日達(dá)，在400多個城市能夠提供快至28分鐘的送藥上門服務(wù)。”

品類全、低價省錢、配送有保障，是不少慢病患者長期購藥最在乎的三個關(guān)鍵點(diǎn)。目前，京東大藥房的慢病患者藥物持續(xù)治療時間（DOT）環(huán)比延長37%，這意味著患者對平臺的信賴逐漸加深。

用戶沉甸甸的依賴與信任，對京東大藥房來說，既是動力也是責(zé)任。比如，對于廣大慢病患者來說，買藥省錢永遠(yuǎn)更受關(guān)注；于是，7周年慶期間，京東大藥房基于用戶需求，聯(lián)合多家全球知名醫(yī)藥品牌啟動了“家庭關(guān)愛行動”，即日起至6月20日，消費(fèi)者在其家庭常備藥線上頁面購買藥品，即可享“第二次購買享1折優(yōu)惠”。

可以看到，京東大藥房希望以此幫助有家庭日常用藥需求的消費(fèi)者，更大程度節(jié)省購藥開支；此外，京東健康還推出家庭常備藥過期換新服務(wù)，解決用戶購藥的后顧之憂。

同時，用戶信賴帶來的，還有更準(zhǔn)確、更新的用藥需求。最初，京東大藥房主要只提供藥品，如今7年過去，基于良好的用戶反饋，眼下已經(jīng)可以為患者提供從篩查到治療的閉環(huán)、全周期解決方案。

“實(shí)際上，我們將每一款藥品，都會“拆分”成患者對相關(guān)疾病的認(rèn)知、就診意愿，診斷能力，治療能力，再到最后的康復(fù)管理，通過線上線下聯(lián)動幫助患者全面接受治療。”京東健康醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人解釋。

當(dāng)服務(wù)經(jīng)驗積累到一定程度，更強(qiáng)大的質(zhì)變就誕生了。目前，京東大藥房以疾病為主，設(shè)立單病種方案，為病種內(nèi)任一病程的患者提供專業(yè)幫助，已與數(shù)十家全球藥企合作共建18個單病種患者關(guān)愛中心，覆蓋43個疾病種類。

藥事

從單純賣藥，一路逐步升級為對患者健康的全面服務(wù)，最終得到強(qiáng)大的用戶信賴，這是京東大藥房數(shù)據(jù)所展示出來的明顯特點(diǎn)。

以患者為中心，與藥企伙伴共建更大、更深合作生態(tài)

有了龐大的用戶基礎(chǔ)，京東大藥房能更順利地與藥品和醫(yī)療器械企業(yè)共同創(chuàng)新，為用戶帶來更多優(yōu)惠、更有療效的新品和專業(yè)服務(wù)。

在過去一年里，京東大藥房的新品首發(fā)上市方案取得了很不錯的成果。以一款糖尿病產(chǎn)品為例，上線兩小時，銷量就突破了百萬元。

越來越多的新特藥考驗著京東大藥房的整合能力，也挑戰(zhàn)著醫(yī)藥企業(yè)的舊有習(xí)慣。稔熟醫(yī)院和零售藥店渠道的藥企，要如何妥善用好互聯(lián)網(wǎng)渠道做推廣和服務(wù)患者？

京東大藥房宣布：將開放若干工位給合作伙伴，“有需求的藥企可以直接把辦公室搬到京東來，共同提高服務(wù)患者的能力。”

可以看到，對合作伙伴“開放”工位，顯示出的是京東大藥房堅定與合作藥企等多方伙伴一道，“以患者為中心”展開共創(chuàng)的決心。因為，隨著用戶需求日趨專業(yè)化，京東大藥房的服務(wù)深度也在加速提高。比如，針對一些保存、使用要求較高的特藥針劑，京東大藥房探索出了全新的場景，例如與醫(yī)院、醫(yī)生、特藥藥店等線下渠道合作，無縫銜接服務(wù)患者，保障可及性與時效性。

京東健康醫(yī)藥事業(yè)部線下零售相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：如果患者需要到院內(nèi)輸注產(chǎn)品，京東健康會將產(chǎn)品第一時間配送到醫(yī)院供患者使用；如果患者無法到院內(nèi)應(yīng)用，京東健康會協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)睾献鞯尼t(yī)療機(jī)構(gòu)為患者服務(wù)。

“還有一部分特殊疾病的患者，不僅需要專業(yè)的輸注，還可能有很多潛在不良反應(yīng)，在相應(yīng)地區(qū)我們打造了一些醫(yī)院的合作，患者可以在這里完成轉(zhuǎn)診、預(yù)處理、輸注、留觀等安全用藥的全流程。“該負(fù)責(zé)人表示。

在上述負(fù)責(zé)人看來，京東大藥房的目標(biāo)在于做好前、中、后端的一切準(zhǔn)備，藥械企業(yè)只需要專心提供好產(chǎn)品就行。

除了為藥械企業(yè)提供全渠道服務(wù)，京東大藥房也幫助合作藥店開拓全域市場。大豫金花大藥房總經(jīng)理沈茂君介紹：大豫金花藥店登陸京東健康3個月后，銷售額就達(dá)到400多萬元，半年后超過了1000萬元。

在和京東大藥房合作過程中，大豫金花也摸索出來了一些寶貴經(jīng)驗，“打造爆款對于打開市場還是很重要的，基本有三步，一是選擇有用戶開發(fā)、復(fù)購空間的產(chǎn)品，二是利用營銷矩陣做好流量供給，三是做好全域營銷。”

這與京東健康打造全渠道營銷布局的思路基本一致。2022年，京東健康年度盈利3.8億元，這也是公司成立以來扭虧為盈的關(guān)鍵一年。2023年一季報，京東健康又報喜：經(jīng)營盈利達(dá)7.95億元，同比大幅增長。

京東健康醫(yī)藥事業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，7年來，京東大藥房攜手全球醫(yī)藥品牌和商家，共同將“供應(yīng)鏈”做成了“共贏鏈”；未來，京東大藥房將繼續(xù)圍繞醫(yī)患雙中心，推進(jìn)線上線下一體化全場景供應(yīng)鏈升級，以全域全渠道數(shù)字營銷持續(xù)驅(qū)動增長，與全球醫(yī)藥健康品牌實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共享和共贏。

撰稿｜煙酰胺

編輯｜江蕓 賈亭

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