本文的口述者，是一家醫美平臺的運營總監，從業五年多，深諳這個行業的潛規則，此前在醫美機構負責客戶投訴時，親歷了無數的推諉、扯皮、誆騙。之后開始在業余時間為那些醫美手術失敗求美者，義務提供維權咨詢服務。

在和300個多的整容失敗的維權者一起與醫美機構斗智斗勇的過程中，他看到整個醫美行業維權和訴訟的困局。

我從事醫美行業5年多，做過幾家整形醫院和醫美平臺的運營總監。我總覺得，這幾年的醫美市場越來越病態了。

做一家整形醫院，無非就是先把醫院的產品先管理好，再去拓展獲客渠道，然后能拿到一個比較好的投入產出比，提高收益。

但越來越難了。

因為行業中缺乏客觀、公正、基于技術和服務的公信背書，整形醫院越來越倚靠營銷手段來拉客。

我就是做醫美營銷包裝、產品包裝出身的。開始的時候，覺得能通過營銷包裝醫美項目、優化話術來吸引消費者，提高醫院的收入，是一件很有成就感的事情。

但是在這行待久了，才已意識到，自己的這些工作，雖然不是直接原因，但某種程度上也是在助紂為虐，很可能會為一些消費者帶來不可逆轉的傷害。

醫美整形，畢竟是在人身上動刀子，有風險的，而醫美機構們不斷向下謀利，一定程度上，加劇了手術的整體風險。

整形醫院像迎財神一樣，請顧客進門，甜言蜜語、鞍前馬后地將他們送上手術臺。錢到手了，消費者下了手術臺，要是再回來維權、討說法，財神可就成了瘟神。

整形醫院是要盈利的，面對維權者，總是要賠得越少越好，最好能不賠。對于消費者來說，手術失敗維權需要莫大的勇氣，但醫院已經是“熟門熟路”，且有培訓多時的專業售后團隊“嚴陣以待”。巨大的信息差，使得院方輕而易舉占盡了優勢。

行業內卷、市場競爭激烈也好，黑醫美驅逐良幣、監管缺失也罷，為這些被亂象買單的，只有消費者。

對于躺在手術臺上的求美者們，等待著他們的，有可能是丑小鴨變白天鵝的瑰麗人生，同時也有可能是一張被毀容的臉；是求美不成、求助無門、急轉直下的工作和生活，是漫漫維權路；是從此每一次照鏡子的抑郁和懊悔。

遺憾的是，維權全憑整形醫院自覺，沒有人為消費者兜底，甚至法律也會失靈。

圖片來自視覺中國

天真的消費者，設套的醫美機構

深諳消費者心理的醫美營銷之術，已經很成熟了，從一位求美者稍有整形的念頭開始，整形醫院就已經為之鋪好了直通手術臺的路。

而且這條路對院方來說，盡可能地規避了風險，無后顧之憂。

你要提前做功課，我們有互聯網廣告和推廣。一輸入關鍵詞，醫生、項目、醫院，各類軟文和硬廣應有盡有，真真假假虛虛實實，要不是行內人，真不一定能分辨出來。你覺得哪家好，也有可能只是他營銷費砸得多。

而且現在都是私域流量，很精準，除非你想了解整形項目，否則不太可能收到這些廣告，這就意味著，監管也很難查到。

做完了功課，原本微弱的整形念頭被各種文案說服，變成了行動。貨比三家之后，你來到了一家醫院。從踏進大門的那一刻起，以后的每一步都會有人推著你跑，直到手術結束。

你說要做一個低價的雙眼皮。這時，咨詢人員會告訴你，低價的這不好那不好，最好做一個高價的。只做雙眼皮的話，可能整體效果不明顯，最好再開個眼角、切個眼臉下至，干脆了來個眼綜合，打包付費，性價比又高。

恰好，非常幸運，給你主刀的醫生資深又專業，國外進修、十幾年的從業經歷，名號多得一張紙根本排不下。

你將信將疑，猶豫不決，和藹可親的咨詢人員給了你幾個案例，說某明星和某網紅就是在我們家做的，我自己也做了這個項目，你看，多好看。

整形越來越年輕化了，十八九歲的小姑娘，做這么多項目，資金可能不富裕。沒關系，醫院準備了貸款項目。一想到整形之后自信美麗的人生，每月一兩千的貸款實在算不了什么，而且咨詢人員忙前忙后，言語之中都是為顧客考慮，所以姑娘們也沒怎么研究貸款合同條款，就簽了字。

上手術臺之前，要簽一個知情同意書。看到這么多種并發癥，你又開始猶豫，這時護士姐姐會告訴你，“只是走個流程而已，我們做了幾千幾百例，也沒有出事兒，放心”。

盡管知情同意書上醫生還沒有簽字，但是聽到護士姐姐的話，你還是打消了顧慮，爽快地簽了字。或許也曾想拍照留個證據，但自己應該不會那么倒霉出事兒用到這個吧。

醫生們輕松熟練地完成了手術。好像有個項目沒做，但轉念一想，應該是自己多疑了，對面可是一位資深的醫生。帶著唯一的付款憑據和對揭下紗布之后的美麗人生的無限憧憬，你開始了恢復期。

渠道醫院依靠熟人網絡，閨蜜介紹、朋友推薦，信任的產生和轉化要更快、更順暢。

但不論是哪種方式，消費者們術前過分信任醫美機構，得過且過、不留證據，為術后維權，埋下了隱患。

維權拉鋸戰，正常人耗不起

來找我咨詢的維權者里，有超過三分之一是屬于手術失敗的。手術失敗是我自己根據經驗評估的，也不一定準。因為這是一個很難界定的問題，比如有的人說自己雙眼皮失敗了，但我看著還好，只是主觀上的不滿意，我直接就勸退了。

但有的人確實做成了左右明顯不一致，去找醫生，醫生說原來就不一致，這種事情打官司是打不贏的。你比如說，有一些醫生，手術每一個環節都合規，但就是吸脂手法不到家，做的凹凸不平，你能說人家犯法嗎？

但是在行內人看來，就是因為醫生技術不到位，才導致手術效果不好的啊。這樣的案例，我會鼓勵求美者繼續維權。

對于手術失敗的案例，正規醫院一般是認賠，或者協助修復。但是，即便認賠，也不會讓消費者太輕松地就拿到賠款。

因為之前處理過整形醫院的醫療糾紛，所以我很熟悉他們的路數。

醫院售后團隊一般會先通過冷處理，來打消維權者的心理預期，然后再進行談判費用。如果維權者一開口院方就答應了，患者的心理預期會越來越高。

像那種恢復期還沒過就發現不對勁兒的求美者，一般醫院都會拖上個3~6個月。有的顧客做完兩個月就發現不舒服、效果不好了，這樣醫院也是不給處理的，他會讓你等半年恢復期。

等上半年，有的人就淡化了這件事，不計較了。有的人會繼續維權，這時候才進入真正的協商程序。協商一開始，也是要再來回推脫兩個月，然后才進入真正的價格談判期。這樣一來，大半年進去了，正常人哪能不工作、不生活，天天只跟整形醫院糾纏呢？

這樣一看，無非就是時間，好像很容易，但現實的情況要艱難得多。有的求美者發現情況不對，想維權，這時候才發現，自己手里什么證據都沒有，甚至連中間人的電話都沒有。

修改病歷在行內太常見了，所以我會建議他們去封存病歷，把病歷復印出來。但在一些人看來，這理所當然的一步，簡直比登天還難。有院方阻撓的因素，也有消費者的怯懦。很多人人生中的第一次維權就是因為整形失敗。

有時候，院方實在是強勢，我也會建議她們聯系媒體。畢竟對整形醫院來說，還是要靠口碑吃飯的。壞了口碑，換個名字重來，總比不上擺平幾個維權者容易。

維權補償都是一個人一個價。遇上性格比較溫和、不很堅定的維權者，醫院就會“欺軟怕硬”了。

我的第五還是第六個案例來著，是一位大二的女生。女生去年2月初，到北京某整形醫院做了鼻子，花了七八萬。

20天左右，就發現假體歪斜得厲害，兩個鼻孔明顯不一樣大小。因為鼻子很怪，小姑娘后邊半年沒怎么見人了，也不敢告訴家里手術失敗了。

院方一直堅持退30%，但我以為，這么明顯的手術失敗案例，院方退款加上修復費用，至少得賠10萬。

小姑娘還在讀書，不想把事情鬧大，找醫院維權的時候，也有點唯唯諾諾的。醫院甚至嚇唬她，要走鑒定，要刪掉她的負面評論，還說什么要去別家修復的話，別的醫生不懂她的肋骨支架，這有點欺負人了。

我總歸是個行內人，也不好出面幫她，就鼓勵她告訴家里人。最后，她父親趕到了北京和她一起維權。女孩的父親也是一個老實巴交的人，沒經歷過這樣的事兒，被醫院忽悠的暈頭轉向。我那天跟他聊了半個小時，教他怎么跟院方溝通。

這個案子最終以退款50%告終了。

有的醫院會跟維權者簽“終結協議”，這次協商過后，即便患者后續無法修復，也跟這家作為始作俑者的醫院再無干系。

說醫院欺軟怕硬也不準確。我記得有一位女士在上海某知名醫院做了鼻綜合，效果不好，錯位了，去找醫院協商了三五次之后，不僅一分錢沒要到，還挨了打。

一次又一次的協商，對醫院來說，算不了什么，但對維權者來說，卻是耗盡了心力。他們不僅要面對歪了的鼻子、大小不一或肉條感明顯的雙眼皮，或是凹凸不平的大腿或臉頰，還要頂著生活和工作的壓力以及周圍人的不解甚至嘲笑，以一己之力跟整形機構的一票人馬斗智斗勇。

維權之路走到底，不少人臉毀了、家沒了、工作丟了、愛人離開了，且沒有人為之負責。

胸部感染，切掉了，難道就值15萬嗎

我前文中把求美者稱之為消費者，這是不準確的。雖然他們的確是花錢買服務，但不一定受《消費者權益保護法》保護。

為了更好地回答維權者的問題，我也研究了很多相關案例。一些地區法院認為，醫美整形適用于消法，如果過程中存在欺詐行為，應該退一賠三。

要證明有欺詐行為也不容易。很多消費者除了付款憑證，什么都沒有。醫院醫生資質、幽靈手術、材料不合格、甚至交了錢項目沒給做，也無法證明。至于說好了是自然款，最后割出來是歐式大雙眼皮這種溝通不暢導致的效果不好，走法律途徑維權更是難上加難。

但更為普遍的看法是，醫療美容，屬于診療行為。這個意義上來講，前文中的消費者，應該改為患者。

對于患者而言，要是出了醫療糾紛，就得用《侵權責任法》。患者想要維權，就得先證明醫美機構的醫療過錯致使患者發生了醫療損害。

但現實是，這些法律法規對醫美的適用性太差了。一個小例子，醫生切鼻子的時候手抖，在患者臉上留了個疤，如果這個疤痕不足6cm，就連十級傷殘都夠不上，如果打官司的話，別說贏不了，就算贏了也拿不到多少賠償。

醫美手術，畢竟是小手術，整體風險低，但要是按照醫療糾紛走法律途徑，也得走個一年半載，耗時耗力打一年官司，好不容易贏了，最后賠了幾千幾萬塊，標的太小，人家律師都不愿意接。

我個人覺得，沒有專門適用的法律法規，對求美者而言，是有些不公甚至殘忍的。

前幾天，有一個女孩找到我，說她脂肪豐胸導致感染，去醫院做切除了部分乳房。豐胸花了兩萬，退一賠三是八萬，醫院認賠15萬，再多了就愛咋告咋告。求美不成還切掉了乳房，難道就值15萬嗎？

醫院說到頂了就15萬，患者自己可能也不差這15萬，就會覺得，我都這樣了，你給我這十幾萬有什么用？

其實也不是錢的問題，而是沒有一個標準。這個案子，該不該賠，該賠多少？當患者預期與醫院不一致的時候，是需要一個有公信力的機構或者是條款規定來給出結論的。

律師不愿接，官司打不贏，贏了賠償更少，還不如協商；向三方平臺舉報，它們偏向機構，還是要協商；很多患者向相關部門求助，得到的建議，也會是找醫院協商。

在100個手術失敗的患者中，也就有十幾個是起訴的吧，大部分還是要協商。即便起訴了，最后結果有可能還是協商。

我一般會建議維權者，先理后鬧，除了舉報、起訴，還會給出一些找媒體曝光、裝情緒崩潰這樣的招數。也實在是不得已而為之，走哪條路都是協商。

對于那些整形失敗的身體以外沒有保留任何證據的消費者而言，協商就是和醫院打拉鋸戰，又回到了死胡同。

維權之困，很難從內部打破

很多醫生，希望將醫美拉回醫療的戰隊。但我堅持，醫美是有消費屬性的。醫生的手術過程可以按照醫療的路子來約束，但是從求美者的一端來說，花錢買服務，就是消費行為。

我越來越覺得，只靠某一個體商家或醫院去破開這個局面，是很難的。在一個劣幣驅逐良幣的環境里，堅守技術、品質、口碑，成為一個尖子生，似乎并沒有什么效用。

向前沒出路，但向后有退路。名聲臭了、口碑爛了，大不了換個名字接著做。低價拉客營銷走量賺快錢，出了事跑得了和尚跑得了廟，又是一個新的循環。

沒有完善的法規，能夠阻止這些機構不斷突破下限。指望這樣的行業生態依靠自治突然轉良，更是天方夜譚。

無序的競爭環境帶來了惡性競爭，為拉客擠破頭的整形醫院們，拿到錢、將求美者送上手術臺，就已經戰勝了同行了，還有必要顧及維權者的幾條差評嗎？

感謝浙江鑫目律師事務所律師章李對本文的幫助。

小董｜口述

于煥煥｜撰稿

徐卓君｜責編

本文首發于微信公眾號“八點健聞”（ID：HealthInsight）

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