基于“三服務(wù)一管理”的提升患者體驗(yàn)新路徑

湖南省兒童醫(yī)院副院長 王可為

改善患者就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，是深化醫(yī)藥體制改革的重要內(nèi)容，也是回應(yīng)民生重點(diǎn)關(guān)注的具體要求。湖南省兒童醫(yī)院一直將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，打造全業(yè)務(wù)、全時(shí)空、全過程的功能強(qiáng)大的病友服務(wù)中心，推出集中預(yù)約服務(wù)、綜合便民服務(wù)、人文增值服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量管理的“三服務(wù)一管理”醫(yī)療服務(wù)模式，使得流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng)。

一是流程再造，集中預(yù)約服務(wù)省心。一是開設(shè)檢查集中預(yù)約服務(wù)。檢查項(xiàng)目涵蓋磁共振、CT、B超、胃腸鏡、腦電圖等40個(gè)預(yù)約檢查項(xiàng)目，并能結(jié)合兒童不同年齡特點(diǎn)，不同檢查要求和檢查科室區(qū)域分布，科學(xué)合理安排檢查順序，精準(zhǔn)推送檢查注意事項(xiàng)和提前提醒預(yù)約時(shí)間，通過信息系統(tǒng)支持和人工服務(wù)相結(jié)合，已逐步實(shí)行線上線下、門診住院同步預(yù)約。通過系列舉措，患者預(yù)約等候時(shí)間明顯縮短，多項(xiàng)檢查時(shí)間安排更加合理，檢查資源更高效統(tǒng)籌分配。二是開設(shè)入院集中辦理服務(wù)。設(shè)立“入院準(zhǔn)備中心”，采取“全院一張床”統(tǒng)籌預(yù)約管理模式，動態(tài)掌握全院病床及候床患兒信息，遵循“專科相近、樓層相近、院感防控”的原則，對全院床位進(jìn)行集中預(yù)約、統(tǒng)籌安排，住院辦理、醫(yī)保登記、陪人管理、入院宣教等工作，實(shí)現(xiàn)住院一站式全流程服務(wù)，通過入院準(zhǔn)備，明顯減少窗口人力成本，減少住院等候時(shí)間，提高床位使用率。

二是路徑創(chuàng)新，綜合便民服務(wù)舒心。一是設(shè)立“不間斷”窗口服務(wù)。一切以患者為中心，根據(jù)患者需求彈性設(shè)置開放門診窗口時(shí)間，開設(shè)午間門診、延時(shí)門診、MDT門診，實(shí)現(xiàn)患者導(dǎo)診、掛號、預(yù)約、取藥、入院辦理等就診服務(wù)不間斷。二是推出“一號通”24小時(shí)客服服務(wù)。開通服務(wù)專線，24小時(shí)提供預(yù)約掛號、電話咨詢、轉(zhuǎn)診聯(lián)絡(luò)等線上服務(wù)。三是開放綜合便民服務(wù)，設(shè)立綜合便民服務(wù)窗口，提供問詢、報(bào)告查詢、證明蓋章、清單打印、病歷復(fù)印、票務(wù)預(yù)訂、自助輪椅、平車、充電寶等50多項(xiàng)服務(wù)。

三是內(nèi)涵延升，人文增值服務(wù)暖心。一是建設(shè)兒童友好醫(yī)院。通過多元色彩表達(dá)、生動卡通形象、兒童游戲空間引入等，打造“無哭聲、無痛感、無恐懼、無焦慮、無傷害”兒童友好醫(yī)院。二是開展醫(yī)務(wù)社工和志愿服務(wù)。對行動不便和特殊疾病、特殊家庭等提供志愿者陪診，候診期間根據(jù)患者疾病和家庭具體情況可提供心理舒緩、慈善咨詢、個(gè)案管理等醫(yī)務(wù)社工服務(wù)。三是設(shè)立綠色就醫(yī)通道服務(wù)。開通醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診患者、基層社工站轉(zhuǎn)診患者及特殊群體患者就醫(yī)綠色通道，實(shí)現(xiàn)院前輕問診、院中轉(zhuǎn)運(yùn)跟蹤、院后就診隨訪等全周期服務(wù)。

四是管理閉環(huán)，質(zhì)量管理改進(jìn)放心。一是設(shè)立服務(wù)接待中心。統(tǒng)籌管理全院投訴管理工作，通過問題倒查機(jī)制，及時(shí)處理、及時(shí)改進(jìn)、及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)就醫(yī)流程。二是開通滿意度即時(shí)評價(jià)系統(tǒng)。開通手機(jī)微信真實(shí)滿意度調(diào)查，患者就診完成即可接收就診服務(wù)即時(shí)評價(jià)問卷調(diào)查表，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)即評價(jià)，問題即解決，信息即反饋。三是建立服務(wù)質(zhì)量報(bào)告制度。貫行“臨床服務(wù)患者、行政服務(wù)臨床”的理念，每月定期發(fā)布病友服務(wù)中心工作月報(bào)和改善服務(wù)專項(xiàng)行動簡報(bào)，對醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行月通報(bào)、月點(diǎn)評、月分析，不斷改進(jìn)服務(wù)理念、提升服務(wù)質(zhì)量。