浙江省衛生健康委辦公室關于印發浙江省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）的通知

各市衛生健康委，省級醫院，省醫療服務管理評價中心：

現將《浙江省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）》印發給你們，請結合實際認真組織實施。

省衛生健康委辦公室

2023年10月9日

（信息公開形式：主動公開）

浙江省改善就醫感受 提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）

根據國家衛生健康委 國家中醫藥局《關于開展改善就醫感受 提升患者體驗主題活動的通知》（國衛醫政發〔2023〕11號）精神，為進一步指導推動各地各單位落實落細活動有關任務和要求，持續改善提升患者就醫體驗，保障人民群眾享有公立醫院高質量發展成果，結合我省改善醫療服務工作實際，特制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大和省第十五次黨代會精神，堅持以人民為中心的理念，以切實改善人民群眾就醫體驗為目標，聚焦學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育調查研究中發現的重點問題和群眾反映的醫療服務突出問題，全面梳理醫療服務流程，圍繞診前、診中、診后、院前、院內等各個環節，力爭用3年的時間，不斷提升醫療服務科學化、舒適化、智慧化、人性化水平，推動形成中國式現代化醫療服務模式，進一步增強人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感，努力實現“看病不出省”。

二、主要任務

在持續鞏固我省深化醫療衛生服務領域“最多跑一次改革”項目成果基礎上，優化就診流程、創新服務模式、加大人文關懷，全面推動群眾就醫體驗大提升。

（一）預約診療服務更加便捷。

1.全面落實精準預約診療。持續優化在線預約服務，提供電話、網絡、現場等多途徑，支持身份證、醫保卡、電子醫保憑證、護照、人臉識別等多種方式的預約服務。落實分時段號源預約，根據專業特點合理安排號源數量，每個時段患者等候時間原則上控制在30分鐘以內。探索專家門診號源分類預約機制，滿足初診、復診等不同類別患者就診需求；探索開展預約候補掛號，提升號源分配效率。為0—3歲嬰幼兒國家免費疫苗接種、定期健康體檢等提供短信提醒服務。嚴格實名制就診，加強疑似倒號、連續失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.推廣應用智能分診導診。探索運用人工智能數字化技術，建設智能分診導診系統并對接門診電子病歷系統，精準識別患者病情，自動匹配建議掛號科室和專家，完成診前病史采集，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。

3.建立健全預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，有條件的醫療機構可通過互聯網診療平臺、互聯網醫院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，同時提供自助機或線上自助檢查檢驗開單服務，并根據檢查檢驗報告時間匹配復診號源。

4.加強“預住院”“預出院”管理。對于疾病診斷明確、病情相對穩定、符合住院手術指征的擇期手術患者，可在入院前完成術前需要進行的檢查檢驗，有效縮短術前等待時間和在院時間，同時加強在院患者病情評估，科學合理確定預出院時間，有效提升床位使用效率。

（二）門診就診流程更加優化。

5.推行全流程“無感就醫”。以電子醫保憑證為載體，基于人臉識別技術，提供建檔、預約掛號、院內導航、智能引導、簽到就診、檢查預約、打印報告、取藥提醒、用藥指導、賬單推送、復診預約一體化服務，提高就診效率。鼓勵有條件的醫療機構在自助機、醫生診室、人工窗口等開通基于信用的無感支付服務，實行“先診療后付費”“一次就診一次付費”“移動線上付費”。

6.提升門診服務效能。圍繞病人需求和疾病分類，優化科室布局設置，有效分流患者，減少無序流動。合理制定當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，探索推行一次性全程診療便民服務。鼓勵有條件的醫院開設麻醉、疼痛、藥學、健康管理等新型門診，積極開展中醫非藥物療法和中西醫聯合診療。鼓勵醫療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足不同人群的就診需求。

7.大力推進MDT門診。擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，提供疑難復雜疾病尤其是腫瘤疾病綜合救治方案，開設“專病聯合門診”“疑難疾病多學科聯合門診”。鼓勵有條件的醫療機構為腫瘤患者提供“一站式”MDT服務，避免患者頻繁轉科掛號、檢查，要讓“患者圍著醫生轉、疾病轉”變成“醫生圍著病人轉、疾病轉”。

8.嚴格處方外配管理。建立健全外配處方管理規定，明確醫院外配藥品目錄，使用電子流程處方并不得作任何手工修改和出現與診斷治療無關的信息，逐步建立醫院外配電子處方平臺。外配處方需納入處方審核、專項點評監管范圍，保障患者用藥安全有效、使用方便。

（三）患者住院體驗更加舒適。

9.完善日間診療服務。重點圍繞日間醫療服務的準入、評估和隨訪等環節，建立完善日間手術、日間化療等日間醫療服務工作制度和流程，明確日間手術病種范圍，不斷增加日間手術占擇期手術比例，提升日間化療服務能力，有效縮短住院等候和治療時間、降低醫療和非醫療花費、提高醫療可及性和患者滿意度。

10.強化臨床路徑管理。加快推進臨床路徑管理信息化，增加覆蓋病種數量及內涵，強化臨床路徑管理與績效考核的融合，進一步提高臨床路徑管理的入徑率和出徑率。在醫聯體、醫共體內建立一體化臨床路徑，為患者提供順暢連續的診療服務。

11.擴大疼痛診療服務可及性。積極推進癌痛規范化診療向基層醫療衛生機構延伸，在二級及以上醫院推廣普及分娩鎮痛等疼痛管理模式，鼓勵三級醫院探索建立門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式，更好地滿足疼痛患者需求。

12.創新服務手段。推進入院服務線上線下相結合，建立線上入院服務平臺，提供入院咨詢、床位預約、入院辦理、入院繳費、檢查預約及導檢指引等服務。綜合性醫院、中醫醫院、婦幼保健院（婦女兒童醫院）積極開展中醫非藥物療法。二級及以上醫院設置臨床營養科，為患者提供營養篩查、評估、診斷、治療、宣教等服務。建立心理服務保障機制，加強醫務人員心理知識培訓，積極開展住院患者心理評估并實施分級分層心理干預。

13.加強患者照護服務管理。各醫療機構要加強對簽約照護服務企業資質、照護服務人員資質、資信情況、服務內容等的審核，督促指導照護服務企業制定服務規范，明確收費標準，完善投訴管理機制，強化人員培訓和監督考核，鼓勵探索通過數字化手段監管照護企業服務質量，進一步提高患者照護服務人員的服務意識、服務水平和服務質量。

14.簡化臨床護理病歷書寫。構建醫護一體化電子病歷系統，實現患者診療、護理信息實時交互，減少相同內容的重復記錄。護理病歷書寫應根據醫囑、護理常規和專科特點，記錄患者客觀的病情變化、實施的護理措施和效果，不單純強調記錄頻次，讓護理人員有更多的時間貼近臨床，為患者提供優質的護理服務。

（四）院后醫療服務更加連續。

15.完善出院后接續醫療服務。積極鼓勵各地建立區域轉診平臺，及時掌握轄區床源信息，依托城市醫聯體、緊密型城市醫療集團、縣域醫共體等載體，暢通雙向轉診渠道，實現上級醫院患者出院后的精準下轉，為出院后患者提供延續治療、康復、安寧療護、家庭病床等一體化醫療衛生服務。深入推進“互聯網+護理服務”，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群上門提供護理服務，實現護理服務從醫院到基層、社區、家庭的無縫銜接。

16.加強院后隨訪管理。建立患者隨訪檔案和計劃，建設多途徑智能隨訪平臺，為出院后需要繼續治療、康復和復診的患者提供連續、安全的延伸性醫療服務，并通過數據分析及時發現潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障，暢通醫療服務的“最后一公里”。鼓勵有條件的醫療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動，專門設置患者隨訪中心。

17.積極探索非急救轉運服務。全省統一呼叫號碼，推進非急救與急救的分類管理、有序運行，滿足人民群眾多層次、多樣化的健康需求。各地可充分利用現有急救平臺或依托“浙里急救”應用，加快建立非急救轉運服務平臺，實現區域內統一受理呼叫、統一調度指揮。開展醫療機構、院前急救機構、社會機構非急救轉運試點工作，鼓勵交通運營公司、汽車服務（租賃）公司等國有企業支持和參與非急救醫療轉運服務。

（五）院前院內銜接更加高效。

18.扎實推進“上車即入院”。強化危急重癥患者院前信息傳輸，明確傳輸內容和要求，建立包含卒中、胸痛、創傷、危重新生兒和孕產婦、心臟驟停等病種（病例）目錄清單，加強一線急救人員操作培訓，確保上車后第一時間完成信息傳輸，納入清單的病種傳輸比例不低于70%，院內接受確認比例不低于80%。

19.提升急救質量和效率。各地120積極推廣急救操作視頻短信推送服務，根據呼救者病情的嚴重等級，向呼救者推送心肺復蘇等操作視頻，指導呼救者或現場人員采取力所能及的自救或互救措施。暢通醫院院內急救綠色通道，建立多學科分工協作及診療機制，加強醫院內部相關業務科室統籌協調，為患者提供一體化綜合救治服務。

20.強化急診急救能力提升。二級及以上醫療機構繼續加強胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等五大中心建設，建立健全急診分級救治流程和標準，提升急危重癥患者的救治能力和水平。鼓勵有條件的地區，在村衛生室、社區衛生服務站、個體醫療機構等基層醫療衛生機構分批鋪設數字心電圖機，實現心電診斷全覆蓋，打通胸痛救治的最前方一公里。

（六）舒心就醫環境更加溫馨。

21.加快適老化和無障礙改造。推進老年友善醫療機構建設，在門診一站式綜合服務中心設置并且運作服務于老年就診患者群體的綜合性服務工作崗位，為老年人提供導醫、咨詢、助老器具（輪椅、老花鏡、放大鏡、助聽器等）借用等服務。針對老年患者，開發互聯網醫院“長輩模式”界面，增加語音錄入功能，解決老年人就診的“數字鴻溝”問題。加強和改善殘疾人醫療服務，加快無障礙設施建設，為聾啞、視障患者提供遠程在線視頻手語翻譯和智能語音病歷服務，實現殘障人士無憂看病舒心就醫。

22.創造友好的兒童就醫環境。以兒童的視角構建安全、舒適、生動、趣味的空間環境，設置母嬰專用房間。鼓勵有條件的醫療機構設置童樂園地，提供卡通動物診所、治療性游戲等兒童醫療輔導服務，緩解兒童就診的恐懼心理和家長的焦慮情緒。鼓勵有條件的醫療機構開設家庭陪護病房和個性化鎮靜服務，為患兒提供更加安全、舒適、便捷和高效的醫療服務。

23.提升后勤服務保障能力。加強院內環境整治，開展衛生巡回檢查，及時清理違規張貼的宣傳廣告和可能存在非法獲取個人信息的二維碼圖片，建立長效動態保潔維護機制，為患者提供干凈、整潔的就醫環境。加強與交通、城建等部門協調，整合醫院周邊停車資源，利用周邊樓宇、居民小區、辦公商場、公共停車場等實現停車資源錯峰共享，借助數字化技術提高停車位利用率，持續緩解就醫“停車難”問題。推進病房（病區）“智慧點餐”服務，通過APP、小程序、電視、患者床邊手持設備（PDA）等為住院患者和家屬提供在線點餐與配送服務。鼓勵根據患者飲食醫囑推出個性化套餐，提供專業的治療餐譜，滿足患者的營養需求，促進早日康復。

（七）互聯網診療更加可及。

24.加快推廣“互聯網+”醫療健康服務。持續迭代“浙醫互認”“浙里護理”“浙里急救”“浙里健康e生”等重大數字應用，豐富互聯網醫療、護理、藥事服務內涵，構建從預約線上診療、智慧醫保結算、線下居家護理、藥品配送到家等線上線下一體聯動的全生命周期健康服務閉環。

25.積極探索就醫陪診新模式。建立全省統一的“云陪診”平臺，通過線上醫療服務串聯和就醫環節消息推送，構建覆蓋診前、診中、診后全流程的數智醫療健康服務新體系，打造隨身的“掌上”智能陪診師。

26.大力推行線上開單預約服務。全面提升檢查檢驗預約服務，將適宜的檢查檢驗項目納入互聯網醫院平臺“自助開單”項目，提供線上開單、線上付費、線上預約、到院即檢一體化服務，讓患者“少跑腿”“少跑路”。

27.推廣普及人工智能臨床輔助決策支持應用。構建全省統一的醫學人工智能支撐平臺，打造全科人工智能輔助診斷、智慧病歷內涵質控、智慧影像輔助診斷等功能組件，重點在縣域醫共體普及應用，深度對接區域HIS、區域影像中心等，全鏈賦能基層醫療服務能力提升。

28.注重患者信息安全保護。各醫療機構要建立健全風險評估、監測預警和應急處置等信息安全管理制度，落實信息安全管理責任，對個人信息和診療數據等敏感信息落實全生命周期管理和技術防護措施。加強信息安全知識普及和法規宣貫，組織教育培訓，提高從業人員網絡安全和個人信息保護的意識和能力。

三、實施步驟

（一）籌劃準備階段（2023年10—11月）。根據國家工作安排，結合我省實際制定活動實施方案，并將實施方案報國家衛生健康委、國家中醫藥局備案。深入宣傳發動，引導全省衛生健康系統干部職工充分認識開展此項活動的重要意義，增強參與活動的主動性和積極性。

（二）組織實施階段（2023年12月—2025年9月）。各地各單位要對照我省實施方案，建立并細化工作任務清單，明確責任要求，制定進度表、路線圖，按要求有序推進工作落實。我委也將按照國家制定的操作手冊，配合做好基線調查和年度評估，并不定期對各地各單位主題活動情況進行評估指導。

（三）評估總結階段（2025年10月—12月）。根據國家有關要求，組織各地各單位開展自查自評，在此基礎上全面總結梳理經驗成效，建立完善長效工作機制。

四、保障措施

（一）強化組織領導。各地要高度重視，加強領導，分解落實工作責任，結合實際組織實施。各醫療機構要成立以主要負責人為組長的工作專班，親自部署、親自謀劃、親自推動工作落實，層層落實責任，切實把活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）狠抓工作落實。各地要督促醫療機構落實工作舉措，醫院領導班子成員要帶頭以普通患者身份定期體驗就醫流程，實事求是深入查找群眾就醫不方便、不放心、不滿意的問題，尋求有效方法，制定有力舉措，全面整改提升，持續改善服務。各級衛生健康行政部門要把活動開展情況納入公立醫院績效考核、醫院等級評審、評優評先等工作評價中。

（三）加大關心關愛。深入了解關心醫務人員的執業狀態，改善醫務人員工作條件，密切關注醫務人員身心健康，及時解決醫務人員的實際困難，開展職工滿意度調查。加強醫務人員醫患溝通培訓，健全完善醫療糾紛預防和處理機制，配合主管部門依法嚴厲打擊各類涉醫違法犯罪行為，創造安全的執業環境。建立醫務人員職業榮譽制度，充分調動醫務人員主動提升患者體驗的積極性。

（四）注重宣傳引導。各地衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要將宣傳與改善醫療服務同步推進，深入挖掘和宣傳典型案例，展示工作成效，營造全社會開展主題活動的良好氛圍。工作中發現的先進典型和工作亮點，要及時形成書面材料報送省衛生健康委和省中醫藥管理局。