“患者能不能安心看病？價格是否合理？醫療質量、醫療安全以及相關的體驗好不好？這是一個需要醫院多部門共同探討的話題。”

11月11日，在2023年中國醫院管理年會暨第十一屆健康界峰會的“院長視角的患者體驗管理”分論壇上，中山大學附屬第六醫院副院長姚麟直接發問。他認為這是一個管理的MDT，從院長視角來探討最為合適，能夠從患者的就醫過程中發現問題，并在醫療質量安全和患者體驗方面做出改進。

會議由姚麟、海南省人民醫院黨委副書記鐘文菲、廣州醫科大學附屬第四醫院院長邢洲共同主持，多家醫院院長針對上述話題展開討論，分享了各自在患者體驗管理方面的經驗與思考。本場分論壇由雅培貿易（上海）有限公司支持。

就醫流程“全部打通”

目前的醫療服務已經從單次變成了全生命周期的服務，這種改變突破了時間和地域的限制。而改善醫療服務體驗，包括了診前、門診、急診、住院、診后以及全程，所以要想做好全時域、全地域的服務，就要全部環節都打通，這已經成為行業共識。

對于一家醫院院長來說，更應站在更高的高度來思考患者體驗管理問題。“公立醫院的高質量發展既要解決高精尖問題，更要解決老大難問題，老大難問題就是群眾的看病就醫感受。提升患者體驗，做好供給側改革之外，還要提高自身服務質量，提高優質醫療資源總量。”在國家衛生健康委員會醫政司醫療資源處副處長高勇的分享中，除了點明國家對公立醫院高質量發展的具體要求外，還對各醫院的先進做法進行了盤點。多家醫院都在為提升患者體驗，做出富有特色的舉措，并取得了一定成績。當然，面對就醫各環節中仍然存在的問題，他同步提出了改進意見。

國家衛生健康委員會醫政司醫療資源處副處長高勇

比如在藥學服務、康復服務以及老年護理服務等方面，需求比較快，但供給側方面還有比較大的短缺，服務理念滯后于實際，滯后于群眾的需求。

在提升患者就醫體驗方面，多家醫院已有特色做法和成熟經驗。例如在優化門診流程方面，沈陽第四人民醫院實行了開放式加一站式服務的舉措，涵蓋了綜合咨詢中心以及預約診療中心、藥事服務中心和入院準備中心；華西二院開展全流程無感就醫，利用人臉識別庫等相應的信息系統，在12個就醫場景中安裝了醫保綜合業務的服務端，患者只需要面對終端進行刷臉，就能夠很快進入到相應的就醫流程，免除之前拿卡等待的時間；還有南京醫科大學附屬第二醫院的床房結算，浙江省兒童醫院的無障礙改造，華山醫院布局老年人智慧服務體驗中心等，都是值得肯定的做法。

根據國家衛健委、國家中醫藥局聯合發布的《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案(2023—2025年)》，要以切實改善人民群眾看病就醫感受為目標，全面梳理醫療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫的堵點淤點難點。高勇表示，預計到2025年底會，會召開總結評估和通報會，對部分做得比較好的衛生健康行政部門以及相關醫療機構進行通報表揚。“目前也在推動建立患者就醫體驗的監測平臺，從明年開始會定期形成患者就醫體驗的監測分析報告，在日常工作中，還會繼續挖掘推廣各地、各醫療機構的相關典型經驗”。

“合理配置資源，不要過度管理”

青島大學附屬醫院在特色智慧醫療方面有過多年探索和實踐，能夠用信息化技術進行串聯，解決一院多區的時域和空域間區格，并最終走出錯位發展之路。

青島大學醫療集團前總院長、青島大學附屬醫院原院長董蒨

“醫院開展信息化建設較早，2017年就創建了山東省首家互聯網醫院，在互聯網醫院的圖文問診方面，實現了多院區信息的有機結合，已經做到全院五個院區同質化管理。醫院還建立了5G遠程急救，很多重癥患者上救護車后，患者信息即可傳到醫院本部。這樣，本部的急救團隊可以第一時間了解情況，高效救治患者。”青島大學醫療集團前總院長、青島大學附屬醫院原院長董蒨在論壇現場說到。

門診的環節多、人流量大，老百姓期待值高，所以門診管理尤其考驗醫院管理過程。海南省醫院協會副會長、海口市人民醫院院長楊毅軍特別提到醫院是如何緩解停車難問題的：“關鍵點是把靠近核心診療區的門診樓、住院樓周邊有限的空間讓給患者，甚至直接寫上職工禁用，讓職工使用周邊社會停車場，醫院報銷停車費，這樣患者對醫院就較為肯定。”

海南省醫院協會副會長、海口市人民醫院院長楊毅軍

海南的醫院有自身的優勢，即體量小、轉彎快。三亞中心醫院（海南省第三人民醫院）院長王天松說，管理的理念、制度和創新方面，還要多做工作，以提升管理理念來提升管理水平。

三亞中心醫院（海南省第三人民醫院）院長王天松

王天松將患者體驗管理問題首先聚焦在探討診療效果，也就是醫療質量管理上。他提到，當一個患者就醫感受比較差，甚至發生醫患糾紛之后，會直接影響了25個人，這25人再繼續擴大，以指數級來增長，對一個醫院的負面效應是非常嚴峻的。

王天松認為，未來會更多的利用信息化、智能化的管理手段，實現醫療質量管理水平的提高。比如，通過AI工具的監管，就是非常有效的措施。如出現一些異常，就要及時進行干預。在他看來，對于糾紛的分析和處理也非常關鍵，每一例糾紛里面都蘊含著很多經驗和教訓。

廈門醫學院附屬第二醫院是島外唯一的三級甲等綜合性公立醫院，面對島內眾多優質的醫療資源，醫院如何發展值得思考。廈門醫學院附屬第二醫院副院長李湧帶來了《患者需求導向的資源調配》的主題分享。

廈門醫學院附屬第二醫院副院長李湧

他表示，醫院圍繞患者需求開展服務，要提高患者滿意度，首先就醫體驗是一項重要指標，在看病的基礎上一定要體驗好，服務質量一定要適當，過高的服務質量對醫院的要求會過高。二是經濟負擔可承受。把醫院藥占比、耗占比控下來，患者的負擔就會對應降低。

“質量安全一定是基礎，沒有質量安全做保證，就無從發展，但是目標要不斷的提高，要跟醫院自己的能力相適應，而不能一味的追求過高的安全,過高的質量,這有可能會導致醫院發展受阻。”李湧最后總結道,管理出效益，但過度管理不如沒有管理。

廣州市第一人民醫院副院長江新青

廣州市第一人民醫院在醫院老年護理方面比較有特色，設有專科護士團隊、老年綜合評估，還有營養精準管理，吞咽障礙綜合篩查等服務。副院長江新青表示，醫院還在智能化健康宣教方面做了很多工作，發布了四千多篇健康教育內容。值得一提的是，醫院還設有24小時服務窗口，可以隨時辦理出入院。

“藥全品規全”，不良反應了然于心

藥物、語言、手術刀是醫生的三件法寶，藥學管理的重要性不言而喻。對于如何做好藥學服務，又該如何創新服務模式？在圓桌討論環節，與會嘉賓分享了各自在藥學管理方面的做法。

南方醫科大學第五附屬醫院副院長錢毅分享道，在藥學方面，醫院較早進行了藥房信息化建設。在2015年就通過藥房延伸服務，目前醫院有十幾名臨床藥師，為互聯網加藥學服務和藥師門診提供了發展基礎。

“談到患者體驗，首先要明確患者需要什么。”錢毅表示，醫院從三方面加強了線下服務：一是藥師門診，重點為患者提供多病共存的用藥指導。二是給參加藥學門診的患者建立用藥檔案，有了信息建檔之后，一旦患者住院，藥師就能提供藥師查房，提高患者用藥安全。三是嘗試把中醫營養納入藥師服務的合作范圍。

北京市海淀醫院院長張福春提到，北京海淀周邊有多家大醫院，身為夾心層醫院，更要服務好患者。首先要服務好周邊老百姓，口碑才能好。張福春認為，藥學服務實際上遠遠跟不上患者的需求。提升服務水平就要服務做細。比如，市海淀醫院會提供藥送社區的服務，這樣可以免去患者排隊取藥的時間。據張福春分析，海淀醫院藥事服務做得好，原因在于新藥進院速度非常快，國談藥一個月之內就能入院。“醫院藥學部的觀念轉變比較快，通過這些措施，醫院藥全品規全，患者自然就滿意。”

如何在資源有限的情況下提升患者就醫體驗？對于海南省定安縣人民醫院院長吳濤來說，藥學服務只是提升整個醫院服務質量的一個環節。如果整個醫院的各環節沒有提升，只提升藥物服務能力，就沒有太大意義。

吳濤表示，醫院首先梳理了整個就診布局，包括門診布局、藥房布局以及患者住院布局；然后在全院抓重要的窗口，包括急診、門診收費、藥房以及醫保等；之后，醫院建設綜合的服務窗口，比如綜合服務中心、慢病中心、健康管理中心等，以最有限的資源來提升全院的服務理念。