“患者能不能安心看病？價格是否合理？醫(yī)療質量、醫(yī)療安全以及相關的體驗好不好？這是一個需要醫(yī)院多部門共同探討的話題。”

11月11日，在2023年中國醫(yī)院管理年會暨第十一屆健康界峰會的“院長視角的患者體驗管理”分論壇上，中山大學附屬第六醫(yī)院副院長姚麟直接發(fā)問。他認為這是一個管理的MDT，從院長視角來探討最為合適，能夠從患者的就醫(yī)過程中發(fā)現問題，并在醫(yī)療質量安全和患者體驗方面做出改進。

會議由姚麟、海南省人民醫(yī)院黨委副書記鐘文菲、廣州醫(yī)科大學附屬第四醫(yī)院院長邢洲共同主持，多家醫(yī)院院長針對上述話題展開討論，分享了各自在患者體驗管理方面的經驗與思考。本場分論壇由雅培貿易（上海）有限公司支持。

就醫(yī)流程“全部打通”

目前的醫(yī)療服務已經從單次變成了全生命周期的服務，這種改變突破了時間和地域的限制。而改善醫(yī)療服務體驗，包括了診前、門診、急診、住院、診后以及全程，所以要想做好全時域、全地域的服務，就要全部環(huán)節(jié)都打通，這已經成為行業(yè)共識。

對于一家醫(yī)院院長來說，更應站在更高的高度來思考患者體驗管理問題。“公立醫(yī)院的高質量發(fā)展既要解決高精尖問題，更要解決老大難問題，老大難問題就是群眾的看病就醫(yī)感受。提升患者體驗，做好供給側改革之外，還要提高自身服務質量，提高優(yōu)質醫(yī)療資源總量。”在國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政司醫(yī)療資源處副處長高勇的分享中，除了點明國家對公立醫(yī)院高質量發(fā)展的具體要求外，還對各醫(yī)院的先進做法進行了盤點。多家醫(yī)院都在為提升患者體驗，做出富有特色的舉措，并取得了一定成績。當然，面對就醫(yī)各環(huán)節(jié)中仍然存在的問題，他同步提出了改進意見。

國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政司醫(yī)療資源處副處長高勇

比如在藥學服務、康復服務以及老年護理服務等方面，需求比較快，但供給側方面還有比較大的短缺，服務理念滯后于實際，滯后于群眾的需求。

在提升患者就醫(yī)體驗方面，多家醫(yī)院已有特色做法和成熟經驗。例如在優(yōu)化門診流程方面，沈陽第四人民醫(yī)院實行了開放式加一站式服務的舉措，涵蓋了綜合咨詢中心以及預約診療中心、藥事服務中心和入院準備中心；華西二院開展全流程無感就醫(yī)，利用人臉識別庫等相應的信息系統(tǒng)，在12個就醫(yī)場景中安裝了醫(yī)保綜合業(yè)務的服務端，患者只需要面對終端進行刷臉，就能夠很快進入到相應的就醫(yī)流程，免除之前拿卡等待的時間；還有南京醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院的床房結算，浙江省兒童醫(yī)院的無障礙改造，華山醫(yī)院布局老年人智慧服務體驗中心等，都是值得肯定的做法。

根據國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布的《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案(2023—2025年)》，要以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。高勇表示，預計到2025年底會，會召開總結評估和通報會，對部分做得比較好的衛(wèi)生健康行政部門以及相關醫(yī)療機構進行通報表揚。“目前也在推動建立患者就醫(yī)體驗的監(jiān)測平臺，從明年開始會定期形成患者就醫(yī)體驗的監(jiān)測分析報告，在日常工作中，還會繼續(xù)挖掘推廣各地、各醫(yī)療機構的相關典型經驗”。

“合理配置資源，不要過度管理”

青島大學附屬醫(yī)院在特色智慧醫(yī)療方面有過多年探索和實踐，能夠用信息化技術進行串聯(lián)，解決一院多區(qū)的時域和空域間區(qū)格，并最終走出錯位發(fā)展之路。

青島大學醫(yī)療集團前總院長、青島大學附屬醫(yī)院原院長董蒨

“醫(yī)院開展信息化建設較早，2017年就創(chuàng)建了山東省首家互聯(lián)網醫(yī)院，在互聯(lián)網醫(yī)院的圖文問診方面，實現了多院區(qū)信息的有機結合，已經做到全院五個院區(qū)同質化管理。醫(yī)院還建立了5G遠程急救，很多重癥患者上救護車后，患者信息即可傳到醫(yī)院本部。這樣，本部的急救團隊可以第一時間了解情況，高效救治患者。”青島大學醫(yī)療集團前總院長、青島大學附屬醫(yī)院原院長董蒨在論壇現場說到。

門診的環(huán)節(jié)多、人流量大，老百姓期待值高，所以門診管理尤其考驗醫(yī)院管理過程。海南省醫(yī)院協(xié)會副會長、海口市人民醫(yī)院院長楊毅軍特別提到醫(yī)院是如何緩解停車難問題的：“關鍵點是把靠近核心診療區(qū)的門診樓、住院樓周邊有限的空間讓給患者，甚至直接寫上職工禁用，讓職工使用周邊社會停車場，醫(yī)院報銷停車費，這樣患者對醫(yī)院就較為肯定。”

海南省醫(yī)院協(xié)會副會長、海口市人民醫(yī)院院長楊毅軍

海南的醫(yī)院有自身的優(yōu)勢，即體量小、轉彎快。三亞中心醫(yī)院（海南省第三人民醫(yī)院）院長王天松說，管理的理念、制度和創(chuàng)新方面，還要多做工作，以提升管理理念來提升管理水平。

三亞中心醫(yī)院（海南省第三人民醫(yī)院）院長王天松

王天松將患者體驗管理問題首先聚焦在探討診療效果，也就是醫(yī)療質量管理上。他提到，當一個患者就醫(yī)感受比較差，甚至發(fā)生醫(yī)患糾紛之后，會直接影響了25個人，這25人再繼續(xù)擴大，以指數級來增長，對一個醫(yī)院的負面效應是非常嚴峻的。

王天松認為，未來會更多的利用信息化、智能化的管理手段，實現醫(yī)療質量管理水平的提高。比如，通過AI工具的監(jiān)管，就是非常有效的措施。如出現一些異常，就要及時進行干預。在他看來，對于糾紛的分析和處理也非常關鍵，每一例糾紛里面都蘊含著很多經驗和教訓。

廈門醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院是島外唯一的三級甲等綜合性公立醫(yī)院，面對島內眾多優(yōu)質的醫(yī)療資源，醫(yī)院如何發(fā)展值得思考。廈門醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院副院長李湧帶來了《患者需求導向的資源調配》的主題分享。

廈門醫(yī)學院附屬第二醫(yī)院副院長李湧

他表示，醫(yī)院圍繞患者需求開展服務，要提高患者滿意度，首先就醫(yī)體驗是一項重要指標，在看病的基礎上一定要體驗好，服務質量一定要適當，過高的服務質量對醫(yī)院的要求會過高。二是經濟負擔可承受。把醫(yī)院藥占比、耗占比控下來，患者的負擔就會對應降低。

“質量安全一定是基礎，沒有質量安全做保證，就無從發(fā)展，但是目標要不斷的提高，要跟醫(yī)院自己的能力相適應，而不能一味的追求過高的安全,過高的質量,這有可能會導致醫(yī)院發(fā)展受阻。”李湧最后總結道,管理出效益，但過度管理不如沒有管理。

廣州市第一人民醫(yī)院副院長江新青

廣州市第一人民醫(yī)院在醫(yī)院老年護理方面比較有特色，設有專科護士團隊、老年綜合評估，還有營養(yǎng)精準管理，吞咽障礙綜合篩查等服務。副院長江新青表示，醫(yī)院還在智能化健康宣教方面做了很多工作，發(fā)布了四千多篇健康教育內容。值得一提的是，醫(yī)院還設有24小時服務窗口，可以隨時辦理出入院。

“藥全品規(guī)全”，不良反應了然于心

藥物、語言、手術刀是醫(yī)生的三件法寶，藥學管理的重要性不言而喻。對于如何做好藥學服務，又該如何創(chuàng)新服務模式？在圓桌討論環(huán)節(jié)，與會嘉賓分享了各自在藥學管理方面的做法。

南方醫(yī)科大學第五附屬醫(yī)院副院長錢毅分享道，在藥學方面，醫(yī)院較早進行了藥房信息化建設。在2015年就通過藥房延伸服務，目前醫(yī)院有十幾名臨床藥師，為互聯(lián)網加藥學服務和藥師門診提供了發(fā)展基礎。

“談到患者體驗，首先要明確患者需要什么。”錢毅表示，醫(yī)院從三方面加強了線下服務：一是藥師門診，重點為患者提供多病共存的用藥指導。二是給參加藥學門診的患者建立用藥檔案，有了信息建檔之后，一旦患者住院，藥師就能提供藥師查房，提高患者用藥安全。三是嘗試把中醫(yī)營養(yǎng)納入藥師服務的合作范圍。

北京市海淀醫(yī)院院長張福春提到，北京海淀周邊有多家大醫(yī)院，身為夾心層醫(yī)院，更要服務好患者。首先要服務好周邊老百姓，口碑才能好。張福春認為，藥學服務實際上遠遠跟不上患者的需求。提升服務水平就要服務做細。比如，市海淀醫(yī)院會提供藥送社區(qū)的服務，這樣可以免去患者排隊取藥的時間。據張福春分析，海淀醫(yī)院藥事服務做得好，原因在于新藥進院速度非常快，國談藥一個月之內就能入院。“醫(yī)院藥學部的觀念轉變比較快，通過這些措施，醫(yī)院藥全品規(guī)全，患者自然就滿意。”

如何在資源有限的情況下提升患者就醫(yī)體驗？對于海南省定安縣人民醫(yī)院院長吳濤來說，藥學服務只是提升整個醫(yī)院服務質量的一個環(huán)節(jié)。如果整個醫(yī)院的各環(huán)節(jié)沒有提升，只提升藥物服務能力，就沒有太大意義。

吳濤表示，醫(yī)院首先梳理了整個就診布局，包括門診布局、藥房布局以及患者住院布局；然后在全院抓重要的窗口，包括急診、門診收費、藥房以及醫(yī)保等；之后，醫(yī)院建設綜合的服務窗口，比如綜合服務中心、慢病中心、健康管理中心等，以最有限的資源來提升全院的服務理念。